Oleh Ilona Juwita, CEO, ProPS dan Serm Teck Choon, Co-founder & CEO, Antsomi
Dengan semakin banyak pelanggan yang beralih ke pembelian produk dan jasa secara online, para pengusaha ritel harus memastikan mereka juga memiliki platform penjualan online yang baik. Namun, tidak dapat dipungkiri bahwa transaksi juga masih banyak terjadi di toko fisik. Para pengusaha ritel ini harus mampu memaksimalkan penggunaan data yang dikumpulkan baik secara online ataupun offline. Salah satu kunci sukses pengusaha ritel di era sekarang adalah ketika mereka mampu menghadirkan pengalaman berbelanja yang baik dan optimal kepada pelanggan di berbagai saluran (omnichannel).
Apa sebenarnya maksud dari omnichannel untuk industri ritel bagi para pengusaha ritel? Ada banyak definisi yang ada, namun salah satu definisi yang cukup tepat digambarkan oleh Shopify: “Bisnis ritel omnichannel tidak mengharuskan perusahaan untuk berada di manapun, hanya perlu hadir di mana pelanggan mereka berada.” Hal ini yang membedakan pengusaha ritel yang sukses dengan yang lain.
Hadir di manapun pelanggan berada adalah kunci utama dari omnichannel untuk bisnis ritel. Pernyataan ini juga menegaskan bahwa perusahaan harus mampu menempatkan pelanggan sebagai pusat dari segalanya, dimulai dari pelanggan dan diakhiri dengan pelanggan. Bisnis dimulai dari offline dan diakhiri dengan online, ataupun sebaliknya. Lalu menciptakan lingkaran keterikatan yang terus menerus dengan pelanggan Anda. Kondisi ini sejalan dengan diagram Antsomi Infinity Marketing (AIM) Framework dibawah ini.
Bagaimana pengusaha ritel dapat melakukannya? Ada tiga kunci utama untuk pengusaha ritel menghadirkan pengalaman omnichannel bagi pelanggan mereka. Pengusaha ritel tersebut harus mampu.
Pertama, membangun kemampuan untuk dapat melihat informasi menyeluruh terhadap pelanggan secara 360o dengan memanfaatkan data offline yang didapatkan melalui aktivitas transaksi di toko fisik dan data online yang didapatkan melalui media digital yang dimiliki.
Kedua, menempatkan platform manajamen data pelanggan (Customer Data Platform – CDP) sebagai pusat bisnis. Dan ketiga, menggunakan teknologi marketing (martech) seperti platform automasi marketing untuk melakukan aktivitas marketing yang lebih presisi.
Membangun kemampuan untuk dapat melihat informasi menyeluruh terhadap pelanggan secara 360o
Umumnya pengusaha ritel mengumpulkan data secara offline, apakah itu data transaksi dari point of sales (POS), membership, survey pelanggan, formulir yang dikumpulkan dari berbagai acara offline, dll. Sementara itu, pengusaha ritel yang memiliki aset digital seperti toko online akan memiliki akses terhadap setiap rekam jejak pelanggannya secara digital melalui toko online-nya tersebut menjadi sangat krusial untuk melakukan unifikasi atas data offline dan online untuk membangun informasi menyeluruh terhadap pelanggan secara 360o.
Memiliki kemampuan untuk memahami pelanggan lebih menyeluruh membuka peluang-peluang baru. Dengan lebih mengetahui pelanggan Anda, akan lebih baik pelayanan yang bisa diberikan.
Menempatkan platform manajamen data pelanggan (Customer Data Platform – CDP) sebagai pusat bisnis
Bagaimana pengusaha ritel membangun kemampuan untuk dapat melihat informasi menyeluruh terhadap pelanggan secara 360o? Beberapa sistem POS berbasis cloud memungkinkan pengusaha ritel untuk menghubungkan data transaksi dengan data member, ke dalam sistem yang lebih tersentralisasi seperti Customer Data Platform (CDP) untuk kemudian memetakan data offline dan data online lalu melakukan unifikasi data tersebut.
Ketika perusahaan atau brand ingin memahami Customer Lifetime Value (CLV), mereka diharuskan menggunakan CDP untuk unifikasi data offline dan online, menghadirkan analisa data, menjalankan kampanye iklan, dan melakukan pengiriman pesan yang tepat kepada pelanggan.
Menurut Customer Data Platform Institute, organisasi di AS yang netral dan berdedikasi untuk membantu pemasar mengelola data pelanggan, CDP adalah “perangkat lunak yang menciptakan kumpulan data pelanggan yang terunifikasi dan dapat diakses oleh sistem lain.” Dengan kata lain, CDP adalah komponen penting untuk melakukan unifikasi data offline dan online untuk menciptakan aktivitas marketing terus menerus seperti yang digambarkan pada diagram sebelumnya.
Menggunakan platform automasi marketing untuk membangun loyalitas pelanggan
Ketika perusahaan atau brand menempatkan pendekatan yang terpusat pada pelanggan, mereka mulai menggunakan platform automasi marketing untuk akuisisi, konversi, dan retensi pelanggan.
Dengan CDP sebagai pusat operasi, brand dapat mengaktifkan first party data mereka untuk upaya marketing yang lebih presisi. Brand dapat melakukan penargetan kepada pelanggan mereka melalui email, SMS, pesan di perangkat aplikasi, ataupun media lain yang mereka pilih untuk menerima pesan dan penawaran sesuai dengan segmentasi pelanggan dimana mereka dikelompokkan.
Beberapa upaya marketing tersebut di antaranya: (i) akuisisi pelanggan baru dengan memanfaatkan lookalike audience yang lebih presisi dan diperkaya dengan single customer view; (ii) meningkatkan retensi; (iii) membangun loyalitas pelanggan dengan penawaran dan promosi yang lebih personal dan dihadirkan melalui saluran yang lebih relevan.
Dari akuisisi pelanggan hingga membangun loyalitas pelanggan, pengusaha ritel akhirnya dapat menghadirkan pengalaman berkunjung omnichannel bagi pelanggan mereka melalui hadirnya kemampuan memahami pelanggan lebih menyeluruh secara 360o, menempatkan CDP sebagai pusat operasi, dan menggunakan platform automasi marketing untuk menghadirkan pesan yang lebih personal dan relevan.
Pada akhirnya, pengusaha ritel dapat meningkatkan lifetime value pelanggan dan pertumbuhan bisnis yang lebih berkelanjutan dengan tetap senantiasa menghadirkan pengalaman berbelanja yang lebih baik bagi pelanggan baru ataupun tetap.
*Rubrik ini merupakan rubrik kolaborasi Marketeers x ProPS dan Antsomi