4 Resep Digital Marriott Keluar dari Jeratan Pandemi COVID-19

Industri perhotelan menjadi salah satu industri yang paling terpukul oleh pandemi COVID-19. Sejak pandemi menyapa, tingkat okupansi menurun dan sejumlah operasional harus disesuaikan oleh para pelakuindustri demi untuk beradaptasi. Hal serupa juga dialami oleh jaringan Hotel Marriott. Perusahaan pun harus membanting stir, bergerak cepat untuk merespons pukulan tersebut.

Melansir video unggahan Think With Google, Chief Sales and Marketing Officer Marriott APAC Bart Buiring membagikan upaya dari jaringan hotel ini bisa bertahan hidup menghadapi pandemi

Berikut resep Marriott keluar dari jeratan pandemi COVID-19 di wilayah Asia Pasifik (APAC):

Bergerak Hyper-Local  ​​

Keberadaan pandemi COVID-19 membuat pergerakan wisatawan mancanegara tersendat bahkan nyaris berhenti total. Berfokus pada konsumen domestik menjadi salah satu strategi yang dapat diterapkan untuk bergerak maju. Pendekatan hyperlocal bukanlah suatu transformasi yang mengganggu perkembangan bisnis perhotelan. 

Dalam hal ini, Marriott memprioritaskan konsumen lokal dan fokus pada pendalaman kolaborasi antara industri, teknologi, dan mitra digital. Tujuannya agar dapat mengungkap tren pada konsumen demi mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan mereka. 

Selain itu, memahami insight konsumen lokal dapat membantu mempertajam kampanye pemasaran dan menjangkau segmen pasar yang tepat dengan penawaran F&B yang relevan.

“Personalisasi dan lokalisasi menjadi prioritas utama layanan kami,” ujar Bart Buiring.

Berporos pada bisnis F&B

Marriott melihat peluang untuk memenuhi tren wisatawan yang berubah dengan memberikan pelayanan food and beverage (F&B). Kebanyakan pelanggan internasional menginginkan pengalaman makan dan minum seperti orang lokal. Hal ini menjadi bagian penting dari pengalaman perjalanan yang dilakukan dan membantu wisatawan merasa terhubung dengan destinasi yang dituju. 

Dengan temuan ini, Marriot melakukan pendekatan pemulihan dengan menjadi destinasi favorit bagi penduduk setempat untuk datang, bertemu, makan, dan minum. Bahkan sebelum pandemi COVID-19 terjadi, Marriott telah berfokus untuk menarik audiens domestik untuk datang ke restoran dan bar mereka. Penawaran F&B yang dilakukan berhasil menyumbang 40% hingga 50% untuk bisnis Marriott.

Kolaborasi Sebelum Transformasi

Sebelum menangani perubahan tren wisata yang terjadi, Marriott memastikan lebih dulu bahwa tim mereka telah siap untuk beraksi. Langkah awal yang dilakukan adalah mengadopsi model alur kerja scrum yang membantu seluruh tim dari berbagai alur kerja untuk berkolaborasi dengan cepat dan mudah secara bersamaan.

Kerangka kerja manajemen proyek ini dapat membantu Anda untuk mengatur rapat, alat kerja, dan pembagian peran secara efisien. Hal ini juga dapat membantu alur bisnis Anda tetap selaras dan sesuai dengan timeline dan to-do-list yang telah ditetapkan. Dari pengalaman Marriott, pendekatan ini meningkatkan efisiensi operasi mereka sebesar 300%.

Hubungkan online dan offline 

Pengukuran online ke offline membantu Marriott mengoptimalkan kampanye digital dan mendorong ROI yang lebih besar. Marriott mengandalkan data online dari Google Ads dan Google Bisnis seperti panggilan telepon atau pesanan online untuk mengukur conversions dan mengumpulkan insight untuk meningkatkan kinerja digital marketing mereka.

Anda dapat menggunakan data atau insight dari media digital untuk mendapatkan pemahaman yang lebih jelas mengenai strategi pengembangan yang sesuai dengan bisnis Anda. 

“Anda perlu mengonversi data online menjadi langkah kaki konsumen menuju bisnis Anda atau bagaimana data tersebut dapat dioptimalkan lebih lanjut,” tutup Bart Buiring.