Teknologi mengubah wajah banyak industri. Salah satunya, wajah industri hospitality atau yang populer dengan sebutan keramahtamahan. Teknologi melahirkan para pemain baru di industri yang selama ini dikuasai oleh pemain hotel konvensional. Pemain baru itu disebut Virtual Hotel Operator (VHO) yang memiliki jaringan luas di berbagai daerah.
Selain itu, teknologi juga mengubah proses bisnis perhotelan – dari tahap pemesanan, layanan di tempat, hingga layanan purnajual. Alhasil konsumen yang memiliki customer journey baru harus ditanggapi oleh para pemain hotel masa kini. Belum lagi, teknologi turut memengaruhi akses tamu ke tempat menginap lebih mudah sekaligus lebih murah.
Berhadapan dengan realitas industri semacam itu, pemain hotel konvensional tidak boleh bergeming. Inovasi sekaligus adaptasi teknologi harus dilakukan.
Presiden dan CEO Archipelago International John M. Flood mengatakan, bisnis hotelnya tidak terpengaruh dengan kehadiran platform-platform tersebut. Pasalnya, pelayanan yang disajikan hotel-hotel di bawah naungan mereka berbeda dengan yang ditawarkan VHO. Bagi John, selalu ada diferensiasi yang diusung oleh pemain hospitality.
Kehadiran platform baru tentunya membuat industri ini semakin ramai. Khususnya, industri yang paling dekat dengan perhotelan, yakni industri pariwisata. Pariwisata di Indonesia saat ini sedang tumbuh. Banyak destinasi pariwisata baru yang dikembangkan oleh pemerintah dan ini membuka peluang baru. Sayangnya, menurut John, pertumbuhan ini tidak seiring dengan pemasukan yang dihasilkan. Penyebabnya karena tren wisata murah sehingga pendapatan yang diterima pemain pun tak banyak.
Hal itu memang tak salah. Ungkapan ada harga ada rupa memang ada benarnya. Baginya, untuk mendapatkan nilai yang lebih tinggi, maka pemain harus menyediakan pelayanan dan produk dengan kualitas yang tinggi pula.
“Potensi di sini sangat besar. Tetapi, ada banyak tantangan. Salah satunya adalah persebaran destinasi wisata. Indonesia perlu menghindari penumpukan wisatawan di satu tempat,” pungkas John.
Berkat inovasi serta kejelian melihat pasar, Archipelago Internasional terus eksis dan mampu melebarkan sayap bisnisnya lebih lebar. Dalam hal ini, peran John M. Flood selaku nakhoda bisnis cukup sentral. Tak berlebihan bila ia meraih penghargaan Best Industry Marketing Champion dari sektor hospitality.
Selengkapnya di majalah Marketeers Edisi Desember 2019-Januari 2020.