Pandemi COVID-19 berdampak bagi sektor usaha di Indonesia, termasuk usaha mikro, kecil dan menengah (UKM). Namun demikian, seiring dengan masa pemulihan, UKM harus bisa bangkit.
Pada masa ini, para UKM harus memiliki kesadaran akan perubahan yang terjadi akibat pandemi, dan menyesuaikan diri. Dengan demikian, mereka dapat tetap memenuhi kebutuhan pelanggan di era baru.
Dalam acara Marketeers NGOPI (Ngobrol Pintar UKM) edisi perdana bertemakan Balas Cepat, Cuan Meningkat, Marthani, COO Marketeers memberikan beberapa tips dan trik terkait apa yang harus dilakukan UKM untuk bisa tumbuh. Pertama, harus bisa mengenali pelanggan.
“Kenali di mana pelanggan kalian berada, berapa usianya, gender-nya. Di ilmu Markplus dan Marketeers, ada empat prinsip dasar untuk mengelola pelanggan, yaitu Get, Keep, Grow, dan Win Back. Semua prinsip ini tentunya berbeda-beda cara pendekatan dan komunikasi pemasarannya,” kata Marthani, Kamis (15/09/2022).
Kedua, UKM harus bisa mengenali dan mengobati keraguan pelanggan. Sebagai contoh, saat ini krisis kesehatan membuat banyak pelanggan mengalami keraguan dan menunda pembelian.
“Perhatikan, observasi, lihat keraguan pelanggan terhadap produk kalian itu apa. Dengan mengetahuinya, kalian bisa mengobati dengan memberikan produk atau pelayanan yang lebih baik,” ujar Martha.
Ketiga, perdalam hubungan dengan pelanggan setia. Martha menyarankan para UKM dapat mendata siapa pelanggan setia produk atau pelayanan kalian.
Setelah itu, beri pelayanan lebih agar mereka senang dan tambah loyal.
“Ini akan mendorong loyalitas pelanggan. Mereka jadi lebih loyal, dan akhirnya akan merekomendasikan produk kalian ke orang lain,” ucap Martha.
Kemudian, perbaiki hubungan dengan pelanggan yang pernah kecewa. Hal tersebut dapat dilakukan dengan mendata pelanggan yang pernah membeli produk atau pelayanan, namun tidak repeat order.
“Cari tahu mengapa, berikan pelayanan yang lebih. Namun, jangan agresif. Intinya, dengarkan mereka untuk memenangkan hati mereka kembali,” tutur Martha.
Martha kemudian menjelaskan mengenai customer journey, yaitu aware, appeal, ask, act, dan advocate. Untuk aware, para UKM harus mengetahui, bagaimana pelanggan mengetahui produk tersebut. Lalu, appeal. Pada fase ini, harus bisa menunjukkan keunikan produk atau pelayanan, baik itu secara konten, konteks, dan infrastruktur.
“Untuk ask, para UKM harus mudah dihubungi, lewat media apapun yang disukai pelanggan. Lalu act. Di sini, UKM harus bisa membuktikan kualitas produk atau pelayanannya kepada pelanggan. Terakhir, advocate, yakni menciptakan dan menyebarkan testimoni dari pelanggan,” kata Martha.
Editor: Ranto Rajagukguk