Retention strategy adalah pendekatan yang digunakan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar tetap menggunakan produk atau layanan secara berkelanjutan. Strategi ini kini menjadi perhatian utama dalam menjaga keberlanjutan bisnis di tengah persaingan pasar yang semakin padat.
Dilansir dari deel, pendekatan ini penting karena pelanggan yang merasa diperhatikan cenderung lebih loyal dan aktif merekomendasikan layanan. Oleh karena itu, retention strategy harus disusun berdasarkan pengalaman pelanggan, bukan hanya angka penjualan semata.
BACA JUGA: Indibiz Jaga Retensi Pelanggan Lewat Program Mudik Gratis
Berikut ini beberapa pendekatan retention strategy yang bisa diterapkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan:
1. Kenali Alasan Pelanggan Bertahan
Sebelum mempertahankan, pahami dulu apa yang membuat pelanggan tetap menggunakan layanan. Insight ini bisa diperoleh dari survei kepuasan atau wawancara pelanggan jangka panjang.
2. Personalisasi Komunikasi dengan Pelanggan
Pesan yang dikirimkan secara umum sering kali tidak berdampak. Cobalah mengirim konten atau penawaran berdasarkan riwayat transaksi atau kebiasaan penggunaan pelanggan.
3. Tindak Lanjut Setelah Transaksi
Interaksi tidak berhenti setelah pembelian dilakukan. Tindak lanjut seperti ucapan terima kasih atau panduan penggunaan bisa memperkuat hubungan dan meningkatkan loyalitas.
4. Bangun Komunitas atau Forum Pelanggan
Forum pelanggan dapat menjadi tempat bertukar informasi, memberi masukan, hingga membangun rasa kepemilikan terhadap layanan. Komunitas juga membuka peluang keterlibatan jangka panjang.
5. Evaluasi dan Kembangkan Program Loyalitas
Program loyalitas harus terus disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Penawaran yang tidak lagi relevan perlu diganti dengan manfaat baru yang lebih kontekstual.
6. Tanggapi Keluhan dengan Cepat dan Terbuka
Kecepatan dan keterbukaan dalam menanggapi keluhan sering kali lebih dihargai daripada permintaan maaf berulang. Ini menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas layanan.
7. Gunakan Data untuk Deteksi Risiko Churn
Data perilaku pelanggan dapat menunjukkan potensi churn lebih awal. Dengan memahami pola ini, perusahaan dapat menyusun intervensi yang tepat sebelum pelanggan benar-benar meninggalkan layanan.
BACA JUGA: Tiket LEGOLAND Malaysia Diskon 22% Untuk Pelanggan Telkomsel, Ini Caranya
Retention strategy yang dirancang dengan cermat akan memperkuat koneksi antara pelanggan dan brand secara konsisten. Bukan hanya untuk menjaga mereka tetap aktif, tetapi juga untuk meningkatkan kepercayaan.
Dengan fokus jangka panjang, retention strategy membantu menciptakan pengalaman yang relevan sekaligus memperkuat posisi bisnis di tengah persaingan pasar yang terus berubah.
Editor: Bernadinus Adi Pramudita
