Media

Begini Cara IndiHome Atasi Perubahan Perilaku Pelanggan di Masa Krisis

Sumber: 123RF

Industri penyiaran bisa dibilang menjadi salah satu yang mendulang untung selama masa krisis. Sejak diterapkannya PSBB untuk menekan jumlah penyebaran virus, masyarakat jadi lebih banyak menghabiskan waktu di dalam rumah yang mendorong peningkatan konsumsi konten hiburan.

A. A Gede Mayun Wirayuda, EGM Divisi TV Video TELKOM Indonesia mengatakan peningkatan trafik penonton sangat dirasakan oleh layanan televisi berbayar IndiHome. Kenaikan ini terjadi di tayangan serial dan games. Peningkatan ini diperkirakan akibat kebutuhan konten hiburan meningkat, menggantikan hiburan luar rumah.

“Tapi dari sisi tayangan olahraga, IndiHome justru mengalami penurunan signifikan yang diakibatkan oleh banyaknya program-program olahraga yang dijadwalkan tayang secara langsung dibatalkan. Contohnya, Liga Inggris,” katanya di acara Industry Roundtable Surviving The COVID-19, Preparing The Post pada Jumat (05/06/2020).

IndiHome menggunakan cara cerdas untuk merangkul pelanggannya selama masa pandemi. Caranya adalah dengan membuka seluruh kanal televisi yang sebelumnya bersifat premium untuk semua pengguna hingga 28 Mei 2020 lalu. Mayun mengklaim bahwa hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan hiburan yang meningkat sekaligus mempererat engagement dengan pelanggan yang kehilangan acara favoritnya karena pandemi. Cara ini terbukti efektif dengan trafik yang terus meningkat.

Tidak hanya konten, perilaku penikmat layanan IndiHome juga ikut berubah pada masa pandemi. Mayun mengatakan, pelanggannya kini lebih sensitif. Hal ini dilihat dari semakin banyaknya komplain yang diterima.

“Jika ada sedikit error, pelanggan langsung komplain dan ingin cepat-cepat ada perbaikan. Masalahnya, mereka juga tidak menginginkan adanya kontak langsung dengan petugas,” tambah Mayun.

IndiHome kemudian memutar otak untuk menghadirkan solusi. Salah satunya dengan menghadirkan kanal pengaduan via chat. Lewat layanan ini, pelanggan bisa mengadukan keluhan secara real-time. Jika keluhan tidak dapat diatasi, maka IndiHome akan mengirimkan petugasnya untuk datang langsung ke rumah pelanggan untuk memperbaiki kerusakan. Mayun menjamin keamanan petugas dari virus dan penyakit.

“Kami juga sedang mengembangkan pusat pengaduan melalui video call. Harapannya, pelanggan bisa berinteraksi secara langsung untuk menyampaikan keluhannya sehingga penyelesaian dapat dilakukan lebih cepat,” tutup Mayun.

Editor: Sigit Kurniawan

MARKETEERS X








To Top