Dalam dunia tanpa batas yang didukung kecanggihan internet seperti sekarang, masihkah investasi pada manusia dibutuhkan? Di era yang serba robotik, bukankah tenaga manusia dapat digantikan dengan mesin otomatis? Walau demikian, jawaban para praktisi adalah Ya! Bagaimanapun juga manusia adalah makhluk sosial yang butuh interaksi dengan sesama.
Hal ini dikemukakan oleh Doug Rauch, mantan presiden Trader Joe’s yang dimuat dalam Harvard Business Review. Pendapat ini sejalan dengan fakta bahwa QuickTrip yang memiliki lebih dari 500 jaringan toko, Mercadona sebagai supermarket terbesar Spanyol, Costco dan trader Joe’s menginvestasikan dana lebih besar untuk SDM daripada para pesaingnya. Perusahaan-perusahaan tersebut juga terbukti memiliki profit yang tinggi, harga yang murah, metriks kinerja yang bagus, dan reputasi yang baik.
Hal ini sebenarnya agak terbalik dengan yang dilakukan pengecer besar seperti Wal-Mart. Sebagai low cost retailer, Wal-Mart tidak terlalu banyak berinvestasi pada SDM karena memiliki harga murah yang digunakan sebagai senjata utama. Meski demikian Zeynep Ton, asisten profesor manajemen operasi di MIT, mengatakan bahwa pengecer besar melupakan beberapa hal penting.
Dalam bisnis retail, para karyawan adalah touch point perusahaan dengan konsumen. Karyawanlah yang meletakkan barang-barang sesuai pada tempatnya, bukan sekadar software. Dalam antrean konsumen yang panjang, karyawanlah yang berinisiatif untuk membuka kassa. Pun saat konsumen bertanya mengenai spesifikasi produk dan promosi bulanan, karyawan memiliki memiliki peran yang signifikan. Selain harga yang murah, konsumen juga butuh kenyamanan, keramahan, dan rasa aman.
