Pemain bisnis Online Travel Agent (OTA), PegiPegi harus menelan pil pahit lantaran banyak pesanan perjalanan dan akomodasi yang dibatalkan akibat pandemi, COVID-19. Namun, di tengah situasi sulit ini, PegiPegi justru mengesampingkan ego mereka. PegiPegi justru mempermudah proses refund pelanggan dengan berbagai cara.
PegiPegi meyakini, brand harus mengedepankan empati dalam kondisi seperti saat ini.
“Permintaan refund di situasi sekarang tidak terelakkan. Hal ini menjadi prioritas kami untuk membantu setiap pelanggan yang ingin melakukan refund maupun reschedule. Di masa seperti sekarang, hal terpenting bagi kami adalah bagaimana kami bisa tetap melayani pelanggan dengan maksimal dan memastikan mereka aman bersama kami,” tutur Serlina Wijaya, Chief Marketing Officer PegiPegi kepada Marketeers.
Dari sisi marketing, PegiPegi melakukan upaya berkelanjutan guna menjaga brand equity sembari mendukung kebijakan physical distancing melalui kampanye #NantiKitaPegiPegiLagi.
Selain kampanye tersebut, PegiPegi juga mengandalkan fitur online refund mereka yang memudahkan pelanggan untuk melakukan self-refund. Fitur ini memang bukan merupakan hal baru dari PegiPegi, melainkan telah diluncurkan sejak tahun lalu. Namun, seiring dengan analisis PegiPegi terhadap kondisi pandemi saat ini, peningkatan kualitas fitur tersebut pun terus dikembangkan.
Tak hanya itu, PegiPegi juga meningkatkan kapasitas customer operations untuk melayani permintaan pelanggan dengan maksimal di tengah pandemi ini.
“Dalam masa yang penuh tantangan ini, kita harus beradaptasi menghadapinya dengan baik, tidak hanya untuk jangka pendek, namun juga untuk jangka panjang,” tutup Serlina.
Pentingnya empati di tengah kondisi ini
Langkah PegiPegi untuk mengedepankan empati di tengah kondisi saat ini mungkin menjadi langkah tepat. Pasalnya, konsumen menginginkan brand yang dapat dipercaya dan tidak serakah di kondisi saat ini.
Hal ini terlihat dari hasil penelitian SurveySensum yang dirangkum oleh Mobile Marketing Association (MMA) terkait perilaku konsumen Indonesia di tengah kondisi pandemi COVID-19.
Konsumen mengatakan, brand harus menunjukkan kepedulian mereka (83%), dan mampu menginformasikan upaya yang telah mereka lakukan tersebut (79%). Selain itu, brand juga harus menawarkan perspektif positif (72%), tanpa mengeksploitasi fenomena COVID-19 untuk mempromosikan brand mereka sendiri (68%).
CEO Alvara Research Center Hasanuddin Ali pun mengatakan hal serupa. “Brand harus menampilkan rasa empati yang tinggi kepada konsumen.Posisikan brand Anda sebagai sahabat bagi para konsumen. Brand harus hadir di tengah pandemi dan tidak boleh ada kesan meninggalkan konsumen mereka,” tutur Ali.
Lantas, bagaimana dengan perusahaan Anda? Mampukah Anda mengesampingkan ego dan mengedepankan empati di kondisi saat ini?