Untuk menghadapi krisis saat dan setelah pandemi COVID-19, berbagai industri perlu melakukan strategi SPA (Surviving/Servicing, Preparing, dan Actualizing). Begitu pula dengan industri perbankan. Meski telah mempersiapkan diri dari jauh-jauh hari, perbankan tetap harus beradaptasi dengan keadaan serta mempersiapkan diri dengan kebutuhan nasabah setelah pandemi.
Bank Muamalat telah menerapkan SPA melalui strategi 3R mereka, yaitu Relevance, Relationship Maintenance, Requirement Fulfillment. Menurut Purnomo B. Soetadi, Direktur Bisnis Ritel Bank Muamalat, strategi tersebut diterapkan untuk dapat tetap memenuhi consumer needs yang berubah di masa krisis.
Pertama adalah Relevance, yaitu memastikan adanya relevansi nilai tambah dari produk, program, maupun layanan yang ditawarkan oleh Bank Muamalat kepada nasabah saat dan setelah masa pandemi. Salah satu yang dilakukan adalah dengan memaksimalkan layanan digital mereka.
“Di bulan Ramadan dan saat masa pandemi kali ini, kami menawarkan pembayaran Zakat, Infaq, Shadaqah, Wakaf melalui aplikasi mobile banking. Adanya kemudahan untuk melakukan zakat secara daring juga meningkatkan nilai transaksi kami bulan ini,” jelas Purnomo dalam acara industry Roundtable: Surviving The COVID-19, Preparing The Post, Selasa (02/06/2020).
Kedua yaitu Relationship Maintenance. Meski di tengah keterbatasan karena pandemi, Purnomo menegaskan, bank sebagai pemberi jasa dan layanan harus dapat menjaga hubungan kepada para nasabah.
“Tidak ada alasan untuk tidak menjaga hubungan dengan nasabah. Apalagi di situasi seperti ini, seharusnya hubungan harus lebih ditingkatkan. Cara kami adalah melakukan Kajian Ramadan secara online dan melakukan Online Customer Gathering yang dapat diikuti oleh lebih dari 1.000 nasabah di seluruh Indonesia,” pungkas Purnomo.
Terakhir adalah Requirement Fulfillment. Untuk mempersiapkan diri di kuartal kedua dan ketiga, Bank Muamalat memastikan produk, program, dan layanan yang diberikan masih dapat dilakukan di lapangan setelah pandemi. Tentu saja hal tersebut membutuhkan syarat-syarat tertentu karena adanya perubahan perilaku dan kebutuhan konsumen.
“Kami melakukan berbagai digitalisasi layanan, salah satunya pada proses pengajuan restruktursiasi kredit dengan meluncurkan Digital Akad Pembiayaan. Kami juga memiliki Digital Account Opening serta Digital Financing Verification. Meski belum sempurna, digitalisasi yang kami lakukan saat ini adalah untuk mempersiapkan kondisi setelah pandemi,” tutup Purnomo.
Editor: Ramadhan Triwijanarko