Membangun customer engagement sudah menjadi kewajiban bagi merek yang ingin menjaga retensi dari konsumen. Hal ini kian penting. Pasalnya, terjaganya hubungan antara merek dan konsumen menjadi elemen penting bagi kelangsungan dari sebuah bisnis.
Melihat hal tersebut, eCentrix menggelar event Customer Engagement Strategies Summit (CESS) 2022. Mengangkat tema “How Everything Changed and What’s Coming Next?”, ajang ini digelar untuk merespons perubahan pola perilaku konsumen di era pascapandemi.
“Para pelaku bisnis kini dihadapkan dengan tantangan yang tidak mudah. Setelah diterpa pandemi COVID-19, kini kita diterpa isu pelemahan ekonomi. Kondisi ini pun melahirkan tantangan bagi perusahaan dalam menjaga retensi dan loyalitas konsumen,” ujar Agung Susanto, Director eCentrix saat konferensi pers di Ballroom Ritz Carlton, Pacific Place, Jakarta pada Kamis (10/112022).
Dari sini, CESS 2022 menyoroti keterikatan emosional yang dialami oleh pelanggan terhadap suatu brand. Menurutnya, keterikatan ini terjadi melalui kepuasan, loyalitas, dan keterkaitan brand untuk dapat menarik perhatian pelanggan.
BACA JUGA: 5 Tips Meningkatkan Customer Engagement melalui WhatsApp
“Konsumen adalah aset bagi perusahaan yang harus dijaga. Bicara customer engagement, erat hubungannya dengan loyalitas konsumen. Untuk itu, loyalitas dan retensi konsumen harus dijaga. Kondisi ini yang melatarbelakangi kami menggelar CESS 2022 untuk para perusahaan di berbagai industri, baik perusahaan dengan model bisnis business to consumer (B2C) maupun business to business (B2B),” papar Agung.
Sebagai penyelenggara, eCentrix merupakan perusahaan penyedia solusi contact center yang sudah beroperasi selama 21 tahun. Perusahaan berfokus kepada pengembangan solusi untuk customer interaction. Solusi-solusi ini yang dibutuhkan oleh para perusahaan untuk merawat konsumen, menjaga kedekatan, hingga memudahkan komunikasi antara perusahaan dengan konsumen.
“CESS 2022 merupakan seri kedua dari event yang kami gelar bekerja sama dengan Bridge Academy sejak yang pertama kami gelar pada tahun 2019. Tahun ini kami berhasil melampaui target peserta yang mencapai lebih dari 400 orang,” ujar Wayan Eka Nugraha, CEO eCentrix.
Soal peserta, Agung melaporkan banyaknya minat dari sektor perbankan dan finansial untuk mengetahui update soal strategi customer engagement. Meski begitu, peserta dari industri lainnya juga hadir mengikuti CESS 2022.
BACA JUGA: Pentingnya Mengenali Konsumen dalam Membangun Brand Engagement
“Tentunya, setiap perusahaan memiliki tantangan dan solusi yang berbeda. Meski begitu, para pembicara bisa menjadi contoh best practice dan benchmarking untuk para peserta dan menyesuaikannya dengan kondisi di perusahaan mereka,” lanjut Agung.
Tiga pilar utama
Dari para pembicara yang hadir, Agung menyoroti tiga poin penting bagi perusahaan dalam membangun customer engagement. Pertama adalah seperti apa suara konsumen. Penting bagi para merek untuk memahami dan mendengar apa yang dikatakan atau hasrat dari konsumen.
Kedua, customer engagement harus hadir di setiap customer journey konsumen. Ketiga, customer engagement erat hubungannya dengan proses bisnis dan people. Tidak sekadar teknologi yang canggih, tetapi membutuhkan proses dan people yang tepat dalam menjawab customer journey.
“Jadi tidak hanya membutuhkan teknologi canggih. Peran people sebagai perpanjangan tangan perusahaan juga sangat krusial dalam menentukan kesuksesan dari strategi customer engagement ini,” tutup Agung.