Pelayanan dalam marketing adalah kegiatan penting untuk strategi pemasaran. Pelayanan bisa berupa yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen sebelum, saat, dan setelah pembelian produk atau jasa.
Pelayanan dapat memberikan dampak positif bagi kepuasan konsumen dan meningkatkan loyalitas merek terhadap perusahaan. Dalam buku MarkPlus Basics, aspek pelayanan sama dengan menghindari jebakan kategori bisnis.
Pelayanan merupakan salah satu proses penting dalam meningkatkan value perusahaan bagi pelanggan sehingga banyak perusahaan menjadikan budaya pelayanan sebagai standar sikap orang di dalam perusahaan. Budaya pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi akan menciptakan nilai-nilai pelayanan, yang akan memengaruhi tingkat pengulangan pelanggan dalam membeli produk
BACA JUGA: Ciptakan Loyalitas Pelanggan, Merek Tak Sekadar Nama atau Simbol
Definisi Pelayanan
Philip Kotler dan Gary Amstrong mendefinisikan pelayanan/service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Pengertian tidak berwujud bukan berarti menawarkan hanya produk jasa saja, tapi juga lebih tepat kepada proses penyampaiannya.
Hermawan Kartajaya, Founder and Chairman MarkPlus, Inc. mengartikan pelayanan adalah paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui produk. Setiap bisnis adalah service business karena kata service berasal dari kata serve yang artinya tidak hanya untuk industri jasa.
Apa pun industrinya, service memiliki peran penting karena dapat memberikan solusi, baik berupa barang atau jasa. Oleh karena itu, solusi yang diberikan kepada pelanggan harus selalu dikelola terus-menerus.
BACA JUGA: Nilai: Strategi Marketing untuk Menangkan Hati Pelanggan
Service Quality (SerQual)
Untuk menciptakan value yang abadi dan membangun hubungan baik dengan pelanggan, apa yang ditawarkan oleh perusahaan harus memberikan value yang konstan kepada pelanggan. Lalu untuk implementasinya sendiri dalam kegiatan operasional sehari-hari, dikenal konsep Service Quality (ServQual).
Konsep ini diperkenalkan oleh A Parasuraman, Leonard L Berry, dan Valerie A Zeithaml untuk menganalisis sejauh mana tingkat layanan yang telah diberikan. ServQual ini terdiri atas lima elemen, yaitu Reliability, Assurance, Tangible, dan Responsiveness yang bisa disingkat RATER.
Lima Elemen ServQual
1. Reliability
Reliability merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan perusahaan memberikan pelayanan secara akurat kepada pelanggan. Untuk mengevaluasi dimensi reliability, ada beberapa hal yang harus dievaluasi oleh perusahaan, seperti: apakah Anda mengetahui pelayanan yang seharusnya Anda berikan kepada para pelanggan? Apakah Anda menyampaikan janji perusahaan kepada pelanggan.
2. Assurance
Assurance merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan di mata pelanggan melalui keramahan dan pengetahuan staf dalam melayani. Sebagai contoh, setiap kru Disneyland telah dididik untuk meningkatkan keterampilan dalam melayani pengunjung sesuai dengan standar yang berlaku.
3. Tangible
Tangible merupakan dimensi yang menggambarkan segala sesuatu yang bersifat tangible dan memengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang harus dilihat oleh perusahaan untuk mengevaluasi dimensi tangible, seperti: apakah tempat kerja Anda sudah bersih dan rapi? Apakah tempat kerja Anda sudah dilengkapi dengan area pelayanan pelanggan? Apakah penampilan staf Anda sudah baik?
4. Empathy
Empathy merupakan dimensi yang menggambarkan perhatian perusahaan kepada pelanggannya. Untuk mengevaluasi dimensi empathy, ada beberapa hal yang harus dievaluasi oleh perusahaan, seperti: apakah Anda memahami pelanggan Anda? Apakah Anda mau mendengarkan pelanggan Anda
Contoh aspek empathy di suatu restoran adalah ketika salah seorang staf harus menghadapi pelanggan yang banyak menuntut. Staf tersebut tetap memberikan perhatian dengan mendengarkan pelanggan.
5. Responsiveness
Responsiveness merupakan dimensi yang menggambarkan bentuk tindakan yang responsif dan tepat waktu kepada pelanggan. Untuk mengevaluasi dimensi responsiveness, ada beberapa hal yang harus dievaluasi oleh perusahaan, seperti: kesulitan apa yang biasa dihadapi oleh pelanggan Anda? Apakah Anda dapat menolong pelanggan Anda? Bantuan apa yang Anda berikan kepada mereka?