Tantangan berbagai usaha di masa pandemi adalah mengejar pertumbuhan bisnis, termasuk juga industri perbankan. Salah satu cara meningkatkan pendapatan adalah mendapatkan pelanggan atau nasabah baru dari pesaing, maupun mempertahankan pengguna yang sudah ada dan meningkatkan value transaksi mereka.
Upaya untuk menggaet pasar baru maupun meningkatkan value nasabah lama dengan dukungan kemajuan teknologi. Hanya saja, penerapan transformasi digital untuk mengembangkan kualitas maupun jangkauan layanan keuangan mempunyai beragam kendala yang mengharuskan sektor perbankan menerapkan pendekatan berbeda.
Kendala pertama adalah adanya keterbatasan untuk menarik perhatian masyarakat atau calon nasabah potensial. Terlebih, saat konten digital secara umum sudah dapat diakses oleh masyarakat luas dengan mudah termasuk penggunaan media sosial maupun aplikasi telekomunikasi dalam telepon selular (ponsel).
Hal kedua yang perlu diperhatikan terkait transformasi digital dalam layanan keuangan Indonesia adalah generation gap atau celah antargenerasi. Terlepas dari jumlah aset maupun nilai transaksi yang dipegang oleh nasabah berusia lebih tua, mereka belum tantu mampu dan mau menggunakan layanan perbankan secara digital dibandingkan generasi di bawahnya.
Dua faktor tersebut pada akhirnya berpengaruh besar sebagai dasar bagi pemilik usaha di dunia perbankan untuk mengunci dan menjaga loyalitas ketika melakukan transformasi digital untuk berbagai layanannya. Iwan Setiawan, CEO Markplus Inc. menekankan hal tersebut ketika berbicara dalam Artajasa webinar series bertajuk Transformasi Digital dalam Sektor Perbankan & Layanan Keuangan Indonesia, Rabu (1/12).
Pengembangan pengalaman pelanggan (customer experience) dalam hal layanan perbankan di era digital, bisa berpengaruh besar terhadap perusahaan dibandingkan melakukan inovasi dalam hal model bisnis. Tentunya, memperbaiki pengalaman pelanggan atau nasabah memiliki biaya lebih rendah dibandingkan memperbaharui atau merancang model bisnis baru.
“Produknya sama, tetapi pengalaman yang melingkupinya dan mempunyai pembeda, sehingga akan lebih mudah rasanya untuk berinovasi dalam bidang tersebut dibandingkan melakukan terobosan berupa model bisnis baru,” kata Iwan Setiawan.
Inovasi terkait pengembangan pengalaman pelayanan bagi pelanggan terbentuk melalui proses panjang. Dimulai sejak nasabah atau pelanggan mendapat paparan berupa iklan yang mengandung tawaran pelayanan secara keseluruhan.
Sayangnya, pesan tawaran dalam iklan yang bombastis sering tidak berjalan baik sehingga pelayanan pelanggan hanya berkutat pada pengalaman terkait penanganan masalah semata. “Pola loyalitas itu harus ditangani dari awal sampai akhir, mulai pembentukan awareness hingga interaksi proses penjualan sampai pada membentuk kedekatan secara secara emosional,” kata Iwan.
Terdapat empat pilar yang bisa digunakan untuk membangun loyalitas yakni human-centric marketing, content marketing, omnichannel marketing, hingga engagement marketing. Secara strategis penerapan keempat pilar tersebut berpengaruh langsung dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
“Kunci engagement marketing ada tiga, salah satunya adalah mobile application yang berada paling dekat dengan pelanggan. Tidak hanya itu, terdapat unsur social Customer Relation Manager (CRM) dan model gamification seperti misalnya loyalty program dengan point rewards,” ujar Iwan menjelaskan.
Pada akhirnya, secara keseluruhan pengembangan pengalaman pelanggan dalam layanan perbankan dapat berdampak pada peningkatan revenue bisnis. Belum lagi, pelanggan yang memiliki pengalaman baik secara keseluruhan berpeluang menceritakannya kepada pihak lain.
Dengan begitu, akan tercapai puncak dari loyalitas pelanggan yakni fase advocate, atau momentum ketika seorang nasabah menceritakan pengalamannya serta mengajak orang lain. Sehingga, orang tersebut berminat menggunakan jasa sebuah usaha maupun produk layanan keuangan dari sebuah bank.
Editor: Eko Adiwaluyo