Efisiensi perusahaan ternyata dapat diraih dengan layanan yang diberikan. Perusahaan-perusahaan dengan kualitas tinggi memiliki biaya yang kurang lebih sama dengan kompetitor utamanya.
Hal ini dapat terjadi karena peningkatan kualitas melibatkan peningkatan investasi dalam teknologi, riset pemasaran, pelatihan karyawan, pengukuran performa, sistem reward, dan sebagainya. Adapun yang menyebabkan penurunan biaya adalah pertumbuhan pangsa pasar.
Perusahaan-perusahaan dengan pangsa pasar tinggi dibangun melalui keuntungan kualitas yang diperoleh dan dari pendapatan yang besar melalui volume penjualan dan harga yang mahal. Peningkatan kualitas juga membawa perusahaan kepada efisiensi operasional.
Mengutip isi buku “The Official MIM Academy Coursebook: Service Operation”, Philip Kotler menilai layanan adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu kelompok ke kelompok lainnya berupa sesuatu yang bersifat intangible. Pengertian intangible bukan berarti menawarkan hanya produk saja, tapi juga lebih tepat kepada proses penyampaiannya.
Contohnya, para pesaing dapat dengan mudah melakukan strategi yang dilakukan oleh suatu perusahaan. Oleh karenanya, layanan perusahaan yang baik penting untuk dapat memberikan suatu nilai lebih dari perusahaan dan bentuk penawarannya serta produk dan/atau jasa yang ditawarkan. Contoh konkretnya adalah perang tarif yang terjadi di Indonesia.
BACA JUGA: Hyundai Jaga Kepuasan Pelanggan lewat Layanan Aftersales Terbaru
Jika salah satu operator melakukan strategi pricing, pesaing lainnya akan segera melakukan strategi serupa untuk berkompetisi. Setiap operator akan berlomba memberikan layanan terbaik ke pelanggannya dengan memberikan tarif paling murah.
Layanan yang diberikan tidak hanya dalam bentuk harga, namun juga penerapan budaya perusahaan ke pelanggan.
BACA JUGA: Ciptakan Value Abadi ke Pelanggan, Pahami Aspek Penting Pelayanan
Perusahaan yang memiliki budaya yang solid akan berusaha untuk mendokumentasikan ke pelanggan melalui buku. Contohnya, budaya perusahaan raksasa yang menjadi panutan bagi para pesaingnya adalah IBM Way, diikuti dengan dikemasnya budaya perusahaan oleh perusahaan raksasa lainnya seperti Apple Way.
Begitu juga halnya dengan strategi yang dilakukan oleh penyedia layanan TV cable di Indonesia seperti Indovision, Telkomvision, dan Kabelvision. Langkah-langkah yang dilakukan oleh Indovision sebagai market leader akan berdampak pada Telkomvision dan Kabelvision.
Oleh karena itu, Indovision selalu mendapat tantangan terberat untuk mempertahankan posisinya dan melakukan suatu inovasi serta mengimplementasikan strategi yang unik dan orisinal sehingga tidak mudah ditiru oleh pesaingnya.
Editor: Ranto Rajagukguk