Teknologi telah mempengaruhi perkembangan bisnis contact center. Sebelumnya, bisnis ini hanya berfokus pada layanan call center, seiring berjalannya waktu muncul channel lain yang digunakan sebagai contact center seperti media sosial dan teknologi robotik lainnya.
“Bisnis contact center memiliki crowd yang sangat besar. Di PT Infomedia Nusantara sendiri, sebulan hampir terjadi 400 juta transaksi di berbagai channel komunikasi dan di dominasi oleh channel media sosial,” kata Riri Amalas, Sales & Operation Director PT Infomedia Nusantara dalam acara WOW Brand Festive Day 2020, Rabu (04/11/2020).
Contact center mengalami evolusi. Tadinya, bisnis ini hanya terjadi antar manusia dengan manusia lainnya kini mulai bergeser antar manusia dengan teknologi. Saat ini, teknologi di contact center pun sudah berevolusi menjadi digital channel yang berbasis teknologi Artificial Intelligence (AI) seperti media sosial, mobile app, hingga cloud contact center.
Riri menjelaskan, bisnis contact center atau bisnis interaksi antara pelanggan dan layanan bergerak di tiga pilar, yaitu people, process, dan tools. Sebelumnya, pelaku di bisnis ini hanya berfokus pada people. Tetapi dengan interaksi semakin heavy, sistem mulai dikembangkan untuk memberikan pelayanan yang lebih maksimal.
Adanya tuntutan pelayanan yang lebih omni juga membuat pengelola harus menciptakan sistem atau platform yang dapat mengoptimalkan operasi bisnis. Sistem atau platform ini lah yang berupa teknologi AI yang saat ini marak digunakan.
Tetapi, teknologi saja tidak cukup untuk membuat pelayanan lebih baik. Dibutuhkan peran manusia untuk membuat teknologi lebih pintar lagi yang berakobat pada terciptanya customer experience yang lebih baik karena dapat menjawab ekspektasi para konsumen.
Human and Technology
Ketika dunia saat ini sudah terkoneksi, terdapat tiga hal yang menjadi pembicaraan dan mempengaruhi ruang di dunia ini, yaitu digitization, augmentation, dan automation. Digitization membuat pelayanan lebih pintar. Augmentation memberikan pengalaman pelanggan yang unik. Sedangkan automation membuat pelayanan jadi lebih cepat sehingga manusia bisa lebih produktif.
Ketiga hal tersebut yang biasanya digunakan dalam dunia bisnis contact center. Nantinya, robot dan software akan melakukan beberapa pekerjaan manusia dengan memanfaatkan big data yang ada di ruang maya.
“Adanya kegiatan online offline berakibat pada banyak data yang tersebar dengan jumlah yang besar. Ini yang disebut dengan big data. Kemudian, big data tersebut perlu diolah dengan menggunakan digital business transformation scenario untuk memberikan manfaat bagi data yang ada,” jelas Riri.
Dalam mengolah data tersebut peran manusia adalah dengan membuat pola-pola untuk mendukung kemampuan teknologi AI yang digunakan dalam membantu customer experience. Riri mengatakan, jika data dilakukan deep learning maka akan membuat algoritma-algoritma yang membuat AI sangat luar biasa bahkan seakan-akan mendekati manusia.
“Dengan kecanggihan teknologi tersebut, manusia harus bisa beradaptasi dengan teknologi. Kita harus mendekatkan diri dan mengenali teknologi. Adaptasi dengan teknologi dapat memberikan dampak positif bagi kehidupan manusia itu sendiri,” pungkas Riri.