Dalam upaya memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggannya, Telkomsel menyediakan berbagai pilihan saluran layanan sebagai jalur komunikasi khusus untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi pelanggan dalam memperoleh informasi atau melakukan konsultasi terkait produk dan layanan. Salah satunya melalui Call Center Telkomsel yang dinamakan Caroline (Customer Care On-Line) merupakan pusat pelayanan pelanggan yang siap melayani pelanggan non-stop 24 jam sehari.
Andri Wibawanto, Vice President Customer Care Management Telkomsel mengatakan sebagai operator terbesar di Indonesia dengan jumlah pelanggan yang mencapai lebih dari 143 juta dan terus bertambah, Telkomsel tentunya mendapatkan berbagai masukan, keluhan, maupun pertanyaan dari para pelanggan. “Hal ini disikapi Telkomsel dengan terus meningkatkan kualitas pelayanan dan customer experience,” kata Andri.
Andri menambahkan peningkatan layanan di Call Center akan berdampak pada penyampaian informasi dan komunikasi yang bersifat edukasi kepada pelanggan. Telkomsel pun berkomitmen untuk berkontribusi dalam menciptakan konsumen cerdas dalam rangka mendukung perkembangan masyarakat digital di Indonesia.
Pada tahun ini, Telkomsel menerapkan beberapa sistem baru bagi Caroline untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Misalnya, single system – CRM ( Customer Relationship Management). Dengan sistem baru ini, interaksi dengan pelanggan baik melalui Caroline, GraPARI maupun media sosial akan selalu tercatat dan terpantau.
Sistem CRM yang disertai layanan terintegrasi inipun dapat melakukan identifikasi profil pelanggan dan permasalahan pelanggan sehingga respons yang diberikan terhadap setiap panggilan yang masuk akan lebih akurat dan tajam. Selain itu, pelanggan pun sekarang ini dapat melakukan perubahan atau pembelian layanan secara mandiri melalui Caroline dengan adanya sistem Self-Service IVR.
Saat ini, Caroline menerima sekitar 1,4 juta panggilan tiap bulannya dan 98,6% dari panggilan-panggilan itu berhasil tersambung langsung dengan petugas Caroline di bawah 15 detik. Telkomsel pun membekali 1.200 petugas Caroline dengan pemahaman budaya lokal, agar pelanggan yang memiliki latar belakang budaya yang berbeda-beda dapat terlayani dengan baik.