Data industri otomotif roda dua pada awal tahun 2015 mengalami penurunan penjualan. Berbagai faktor seperti kondisi ekonomi makro Indonesia dinilai menjadi pemicunya. Menanggapi hal tersebut, PT Astra Honda Motor (AHM) optimistis melanjutkan aktivitas pemasarannya dengan fokus terhadap perbaikan pelayanan. Salah satu upaya mereka untuk memperbaiki kualitas layanan di pasar nasional adalah menggelar Kontes Layanan Honda Nasional 2015. AHM menilai layanan menjadi kunci untuk mendongkrak penjualan, khususnya pada kondisi seperti saat ini.
“Konsumen saat ini bergerak sangat dinamis. Berbeda segmen yang dibidik, berbeda pula pendekatan layanan yang dibutuhkan. Dalam melayani konsumen, kami memiliki core value, yaitu One Heart yang telah dirumuskan menjadi buku panduan. Value ini lahir dari hasil riset mengenai perilaku dan perkembangan konsumen yang diramu ke dalam SOP. Selanjutnya SOP tersebut kami sosialisasikan dan memberikan pelatihan ke seluruh jaringan,” ujar Istiyani Susriyati, GM Honda Customer Care Center (HC3) Division AHM kepada Marketeers beberapa waktu lalu.
Istiyani melanjutkan, untuk melayani konsumen AHM juga mengandalkan program CRM. Hal ini dikarenakan perbedaan karakter antarkonsumen secara nasional. Istiyani mencontohkan konsumen di daerah rural dan urban yang memilliki perbedaan yang signifikan. Dalam melayani, konsumen di daerah urban sangat menginginkan kecepatan dan kepedulian dari AHM. Sementara di daerah rural tidak terlalu memerhatikan kecepatan pelayanan. CRM digunakan untuk mengetahui karakter tersebut yang kemudian dipersonalisasi. Ini yang menjadi kunci layanan dari AHM.
“Pelayanan menjadi kunci kami dalam mencapai target penjualan. Kami tidak bisa memaksa konsumen untuk membeli maupun mengeluh mengenai produk kami. Saat ini, mayoritas konsumen sangat mengandalkan media sosial untuk mengeluh. Hal ini harus kami perhatikan dan jangan biarkan mereka terlalu lama berkeluh di sana. Media sosial ini sifatnya sangat terbuka dan rawan menjadi viral. Untuk itu, pelayanan secara personal kami butuhkan dalam menghadapi industri dan konsumen saat ini karena aktivitas pemasaran kami harus terus berjalan meski industri melambat,” pungkas Istiyani.