Kesuksesan sebuah bisnis tak selalu karena mulusnya proses bisnis. Kesuksesan tersebut bisa diraih karena para pengelola bisnisnya berani belajar dari kesalahannya dan memperbaikinya dengan cepat. Ibarat kapal yang salah arah, sang kemudi berhasil banting stir dengan cepat menuju arah yang benar. Salah satu contohnya, Halodoc.
Layanan telemedicine yang didirikan oleh Jonathan Sudharta pada tahun 2016 ini mengalami transformasi strategi pada masa awal beroperasi. Awal mula Halodoc berangkat dari karier Jonathan Sudharta yang saat itu menjadi medical sales representative pada tahun 2003. “Saat itu, saya sering menunggu dokter hingga subuh. Biasanya saya dan dokter-dokter itu mengobrol tentang keluhan pasien yang kebanyakan pulang karena lama menunggu dokter,” kata Jonathan.
Belasan tahun setelahnya, tepatnya pada tahun 2015, Jonathan menemukan ide untuk membantu para pasien agar bisa lebih cepat dan efektif saat berkonsultasi dengan dokter. “Selama menjadi medical sales representative yang seringkali menunggu dokter bersama para pasien, kami pun lama-lama berteman dan bertukar kontak. Kadang mereka menitipkan pertanyaan untuk dokter kepada saya. Jadi bisa dibilang saya seakan sudah memegang peran tele dan dokter memberi medicine-nya. Saat itu, Indonesia memiliki tiga dokter per 10.000 populasi. Artinya, banyak sekali orang Indonesia yang tak memiliki kesempatan ini, khususnya mereka yang tinggal di pelosok,” kenang Jonathan.
Tergugah oleh kenyataan tersebut, Jonathan mendatangi Kantor Kementerian Kesehatan untuk menyampaikan niatnya membantu masyarakat Indonesia agar mampu mengakses layanan kesehatan dengan lebih baik. “Saya berkonsultasi pada kementerian tentang niat saya membangun platform yang menghubungkan pasien dengan provider, baik dokter, rumah sakit, maupun apotek, dan pembayar. Semua kami hubungkan dengan koneksi yang seamless,” katanya.
Dukungan dari pemerintah tidak serta merta menjadikan Jonathan dan tim dapat menjalankan mimpi tersebut dengan mudah. Jatuh dan bangun harus mereka alami. Bahkan, termasuk harus mengubah cara pandang mereka terhadap permasalahan yang ingin mereka pecahkan dengan Halodoc. “Saya akhirnya menyadari mantra yang benar adalah you have to fall in love with the right problem. Don’t fall in love with the solution. Awal-awal Halodoc, kami cenderung fall in love with the solution yang ternyata merupakan sebuah kesalahan,” katanya.
“Saat kami launching Halodoc di Jakarta Theatre, kami merasa bangga sekali. Acara ini dihadiri para pejabat pemerintah dan lembaga. Pemberitaan di media juga kencang. Kami merasa sukses dalam membangun awareness di tahap pertama. Satu dua bulan berjalan, harusnya kami mendapatkan banyak like. Namun yang terjadi justru banyak dislike. Rating kami pun jeblok, cuma 1,9,” katanya.
Setelah dianalisis, Jonathan menyadari bahwa tidak tercapainya harapan di tahap awal tersebut dikarenakan oleh fokus berlebihan pada solusi. Ia merasa solusi yang ditawarkan oleh Halodoc sudah menjawab persoalan masyarakat dan jumlah dokter sedemikian banyak akan menyenangkan para pasien.
“Yang terjadi justru sebaliknya. Pasien telepon dan kirim pesan ke dokter namun tidak pernah dibalas. Saat dokternya ada, pasiennya tidak ada yang datang. Dokter dan pasien akhirnya tidak ketemu. Ini terjadi karena kami terlalu fall in love with the solution. Pokoknya dokternya banyak, marketingnya kuat, dan akan terjadi liking. Ternyata tidak,” katanya.
Ia menyadari Halodoc terus belajar dalam menghadirkan solusi bagi permasalahan masyarakat yang ingin dilayani. “The real problem mereka adalah anxiety. Ini merujuk pada kebutuhan terdalam masyarakat untuk bisa mengakses layanan kesehatan dengan mudah, mendapatkan solusi dari dokter dengan cepat, dan mendapat obat maupun penanganan yang memadai. Sekarang, kami menjadi market leader dalam menjawab anxiety untuk konsultasi kesehatan,” katanya.
Dengan mengandalkan kualitas layanan dokter tersebut, hanya dalam dua minggu, rating aplikasi Halodoc berhasil mencapai bintang empat. Pada tahap ini, pasien Halodoc merasa puas karena anxiety mereka bisa direspons cepat oleh para dokter. Dengan paradigma baru tersebut, Halodoc tertantang untuk memperbanyak jejaring dokter agar bisa melayani lebih banyak pasien.
Saat ini, Halodoc sudah melayani 20 juta pengguna aktif setiap bulan yang terkoneksi dengan 20.000 dokter, bermitra dengan lebih dari 4.000 apotek, dan banyak fasilitas kesehatan seperti rumah sakit dan klinik rekanan yang tersebar di seluruh Indonesia.