Oleh Frangky Parengkuan, MM.,AWM.,CRGP.,AEPP, Facilitator MarkPlus Institute, Business Owner & Coach, Seorang yang mencintai Penjualan
Kaipang adalah sebuah istilah yang merujuk pada Partai Pengemis, di mana anggotanya adalah sekumpulan orang miskin, menderita dan tertindas. Kisah tentang Partai Kaipang ini begitu populer dalam buku cerita silat karya Chin Yong, yang sudah difilmkan berkali-kali, berupa trilogy terkenal “The Legend of the Condor Heroes”, The Return of the Condor Heroes” dan “Heaven Sword and Dragon Sabre”. Bagi generasi X yang lekat dengan film pita Betamax, kisah-kisah ini sungguh tidak asing lagi.
Dikisahkan, partai ini didirikan oleh seorang bangsawan yang sengaja menyamar menjadi pengemis untuk menolong rakyat yang menderita dan ditindas. Prinsipnya adalah menolong orang yang ditindas dan mengetuk hati mereka yang berduit dengan cara mengemis.
Pendiri partai ini kemudian mendapatkan pencerahan berupa sebuah ilmu silat yang gerakannya diambil dari gerak laku pengemis yang disebut dengan “jurus tanpa bentuk”.
Anggotanya sangat mudah dikenali karena selalu memakai pakaian lusuh yang kotor khas gembel sambil membawa tongkat kayu sebagai senjata mereka, yang terkenal dengan nama “Tongkat Pemukul Anjing.”
Saat ini dalam era penjualan, ada istilah Kaipang yang merujuk pada sebuah aktivitas seorang tenaga pemasar yang berusaha mendapatkan penjualan di saat-saat terakhir periode tertentu sehingga segala jurus dikeluarkan, termasuk “mengemis penjualan” dengan segala macam cara.
Jurus tanpa bentuk yang menjadi hak cipta Partai Kaipang versi Chin Yong pun digunakan sebebas-bebasnya. Diskon dibabat habis, promo dikucurin melimpah dan setelah semua aktivitas kaipang tersebut dilakukan, apakah pelanggan kemudian membuat komitmen untuk melakukan pembelian? Belum tentu, Ferguzo….
3 Faktor Hindari Jebakan Partai Kaipang
Dalam dunia penjualan terdapat berbagai macam ilmu dan jurus sakti yang bisa dilakukan. Tapi ketika seorang tenaga pemasar akhirnya menggunakan jurus tanpa bentuk dari Partai Kaipang ini, sebenarnya menunjukkan sebuah harapan di antara keputusasaan untuk menghasilkan sebuah penjualan.
Akibatnya yang terasa adalah keletihan, kelelahan bahkan stress yang berkepanjangan. Kenapa hal tersebut bisa terjadi?
Berikut tiga faktor utama yang bisa menghindarkan para tenaga pemasar dari jebakan Partai Kaipang, antara lain:
Consultative Selling
Dalam buku “Sales Breakthrough: Buku Wajib Para Sales” yang ditulis oleh Dimas Soerojo dan Ardhi Ridwansjah, disebutkan bahwa penjualan itu adalah sebuah proses. Dan yang namanya proses harus memiliki rangkaian langkah-langkah yang terhubung satu dengan yang lainnya.
Untuk bisa menghasilkan sebuah penjualan, seorang tenaga pemasar tidak lagi bicara tentang hard selling atau aktivitas langsung ke produk yang akan ditawarkan, tetapi lebih cenderung menggunakan pendekatan soft selling atau penjualan yang dibangun berdasarkan hubungan (relationship selling).
Untuk menghasilkan relationship selling yang optimal, maka pemasar wajib melakukan penjualan dengan pendekatan konsultatif. Kapan aktivitas konsultatif ini mulai dilakukan?
BACA JUGA: Cara Salesperson Punya Aura Pemimpin, Cermati 6 Aspek Ini
Sejak pertama kali seorang tenaga pemasar melakukan prospecting. Sebelum sebuah rangkaian proses penjualan dilakukan, maka seorang tenaga pemasar wajib mencari tahu apa dan siapa calon pelanggan yang akan dihubungi seperti usaha, jabatan, pekerjaan dan sebagainya.
Lalu, bagaimana mereka akan menghubungi pelanggannya dengan media yang dimiliki, seperti telepon, pesan tulisan atau datang langsung on the spot ke tempat pelanggan; dan mengerti bagaimana kondisi hati dan perasaan calon pelanggan dari nada suaranya, ekpresi visualnya dan kata-kata yang diucapkan.
Setelah tahapan ini dilalui, maka selanjutnya adalah melakukan pendekatan dengan media yang ditentukan. Mulailah dengan hal-hal ringan dan menyenangkan seperti seputar pekerjaan, keluarga, dan hobi yang sifatnya netral. Bangun kepercayaan dan relasi yang lebih baik untuk sebuah hubungan jangka panjang yang berkelanjutan.
Lalu mulai menggali kebutuhan calon pelanggan, seperti kondisi terkini usaha dan pekerjaannya. Gali juga masalah yang dihadapi di lapangan sehingga bisa mendapatkan kebutuhan tersirat yang dinyatakan secara tidak langsung sebelum seorang pemasar menanyakan implikasi masalah terhadap situasi dan menawarkan kemungkinan kebutuhan yang diinginkan.
Kemudian, berkembang dengan menawarkan manfaat produk yang ingin disampaikan termasuk keunggulan dan fitur yang dimiliki. Akhiri aktivitas rangkaian penjualan ini dengan menangani setiap keberatan yang diajukan dan kemudian ditutup dengan pernyataan komitmen dan tindak lanjut.
Seorang consultative seller akan lebih mengutamakan konsultasi yang berkelanjutan dibandingkan dengan penjualan on the spot yang berlangsung hanya sekali karena kasihan dengan tenaga pemasar yang tampangnya memelas dan patut dikasihani.
Know Your Customer
Mengetahui dan mengenal pelanggan adalah sebuah hukum wajib yang harus dimiliki oleh seorang tenaga pemasar. Hal ini penting karena dengan tahu dan mengenal pelanggan, maka aktivitas penjualan yang bermuara pada penutupan penjualan atau closing akan terjadi terus dan berulang kali, bahkan tanpa kita minta.
Sebuah konsep yang sangat baik dimiliki oleh MarkPlus Institute adalah “Tahu, Kenal, Akrab”. Ini konsep sederhana tentang pentingnya kita memiliki sebuah relasi yang akrab dengan pelanggan kita. Bukan sekadar Tahu saja, yang memiliki dimensi satu arah, di mana seorang tenaga pemasar hanya tahu pelanggannya, tahu alamat rumahnya, tahu pekerjaannya, tahu nomor teleponnya tapi tidak sebaliknya.
Bukan juga sekedar Kenal, dimana mulai terbentuk relasi dua arah, satu dengan yang lainnya saling mengenal saja, saling tukar nomor telepon, tukar kartu nama, tukar cerita dan selesai sampai di situ.
BACA JUGA: Tak Hanya Menjual, Salesperson Harus Bisa Jadi Konsultan untuk Klien
Tapi know your customer berbicara tentang bagaimana seorang tenaga pemasar memiliki hubungan yang Akrab dengan pelanggannya, mengenal bisnisnya dengan baik, akrab dengan seluruh keluarga dan relasi bisnis pelanggannya, akrab dengan berbagai aktivitas, hobi dan pekerjaan, hingga akrab dengan seluruh siklus kehidupan pelanggannya.
Ketika seorang tenaga pemasar bisa akrab dengan nasabahnya, maka penjualan tidak lagi satu arah dari sisi pemasar, tapi pembelian bisa dilakukan langsung dari pelanggan dimaksud karena dia juga mengerti siklus pekerjaan, target dan kekurangan angka penjualan yang “mungkin” masih jauh dari target tenaga pemasar dimaksud.
Complaint Handling
Hal berikutnya yang penting dilakukan seorang tenaga pemasar untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan penjualan adalah dengan melakukan penanganan komplain pelanggan lalu melakukan service recovery secara cepat, jelas dan tuntas.
Pada umumnya, pelanggan melakukan komplain karena ingin mendapatkan kompensasi dari produk atau jasa yang dia miliki, bisa juga karena dia ingin mengeluarkan emosi dan amarahnya. Atau, terkadang ini dilakukan untuk meningkatkan layanan yang diberikan kepada nasabah atau karena sebab lainnya.
Prinsip dasar dan utama dalam melakukan penanganan komplain adalah bagaimana seorang tenaga pemasar meletakkan komplain yang ada secara profesional dalam koridor pekerjaan dan tidak diambil hati alias baper.
Karena itu, cobalah menggunakan perspektif pelanggan bahwa komplain yang diajukan sebenarnya adalah kerinduan mereka untuk sebuah perubahan yang lebih baik bagi perusahaan pemasar untuk memperbaiki masalah yang ada, mengelola hubungan ke arah yang lebih baik hingga meningkatkan kepuasan yang lebih besar di masa yang akan datang.
Sepanjang pelanggan masih mau komplain, artinya dia masih peduli dengan produk dan layanan yang dia terima. Karena itu, ketika sebuah komplain muncul ke permukaan, bergegaslah membangun sebuah prosedur service recovery yang efektif. Berikut beberapa ide service recovery yang bisa digunakan saat menangani komplain pelanggan kita:
BACA JUGA: Apa Perbedaan Marketing dan Sales? Simak di Sini!
Pada akhirnya, penjualan adalah sebuah dunia yang begitu berwarna. Pengalaman selama lebih dari 25 tahun di dunia penjualan mengajarkan saya begitu banyak warna.
Namun seringkali dalam menghadapi tim penjualan, fenomena Ilmu Kaipang masih terus terjadi. Menjual saat detik terakhir, hari terakhir, minggu terakhir. Akibatnya kelelahan, frustasi, dan anggapan bahwa dunia penjualan itu sesuatu yang memuakan dan menyiksa menjadi hantu yang sangat menakutkan.
Padahal bila kita sebagai tenaga pemasar mau menjalani ketiga hal di atas, bagaimana menjadi tenaga pemasar yang konsultatif lalu mengenal dengan baik pelanggan kita serta mengatasi setiap komplain dengan memberikan service recovery yang baik, cepat dan mudah.
Maka percayalah…. akhir bulan itu menjadi saat yang indah ketika pelanggan kita menghubungi kita lewat telepon dan bertanya, “Frangky, bulan ini kamu sudah capai target? Masih kurang berapa? Saya bisa bantu berapa lagi?”
Editor: Muhammad Perkasa Al Hafiz