Infomedia Bangun Public Engagement Hub untuk Kembangkan Layanan
Infomedia Nusantara (Infomedia), sebagai Business Process Outsurcing (BPO) yang juga mengelola layanan contact center, mendapat kepercayaan dari pemerintah serta penyelenggara layanan publik untuk mendukung berbagai sektor. Sebab itu, Infomedia bekerja sama dengan kepolisian untuk keamanan, Badan Nasional Penanggulangan Bencana (BNPB) untuk penanganan kebencanaan, dan institusi lainnya untuk layanan kedaruratan.
Layanan ini disebut sebagai public engagement hub yang berfungsi menerima segala informasi, pengaduan, dan keluhan dari berbagai kanal ke dinas terkait. Lalu, mengedukasi masyarakat terkait program pemerintah dan mengelola reputasi pemerintah serta mengumpulkan aspirasi masyarakat (public survey hub).
“Selama COVID-19, misalnya, kami melayani kebutuhan informasi berbagai hal seputar vaksin serta sertifikat. Selain itu, dari sektor transportasi kami juga memberikan informasi tentang aturan transportasi umum selama masa Pemberlakukan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM),” ungkap Hastining Bagyo Astuti, Direktur Solutions and Business Development Infomedia Nusantara.
Seiring berjalannya public engagement hub, Infomedia menemukan bahwa ada kebutuhan layanan masyarakat yang terintegrasi. Peran perusahaan ini semakin penting karena semua layanan akan bermuara ke Infomedia.
“Kami sangat terbuka untuk berbagai kapabilitas. Infomedia harus one step ahead untuk melihat kebutuhan masyarakat dan mampu memprediksi kebutuhan ke depannya. Meski komunikasi via suara tetap memiliki porsi yang besar, tetapi kami juga harus menangkap adanya kebutuhan dari interaksi digital seperti di media sosial,” jelas Hastining.
Fenomena peningkatan permintaan dari interaksi digital tersebut dinilai Hastining sebagai bentuk dari kenyamanan masyarakat menggunakan platform digital. Meski melihat peluang dari apa yang sedang dijalani saat ini, tantangan pun masih ada. Terlebih lagi di tengah pandemi yang masih harus dihadapi. Untuk itu, Infomedia terdorong untuk berusaha mengetahui pain problem dari konsumen, sehingga bisa menyiapkan produk yang harus dikembangkan untuk menjadi solusi.
Begitulah cara kerja dari public management hub yang terus berjalan hingga saat ini. Hastining mengungkapkan bahwa tujuan dari hub ini pada akhirnya adalah big data yang bisa dikumpulkan untuk menganalisis permasalahan dan memberikan solusi. Misalnya, terkumpul data suatu daerah memiliki kasus kriminal yang tinggi sedangkan wilayah lain permasalahan kesehatan atau daerah lain fokus pada pariwisata. “Dengan membangun engagement yang lebih banyak, kami bisa menganalisis dan membuat rekomendasi untuk mengantisipasi berbagai hal yang mungkin terjadi ke depannya,” tutup Hastining.