Pada riset terdahulu, Ipsos Indonesia mengungkapkan bahwa harga termurah bukanlah hal utama yang dicari oleh konsumen berbelanja di platform e-commerce. Di sisi lain, persaingan antarpemain kini semakin sengit, khususnya ketika memasuki puncak penjualan seperti masa Ramadan. Melihat kondisi tersebut, Ipsos Indonesia kembali mengumumkan hasil survei terbarunya mengenai persepsi konsumen terhadap layanan pengiriman di platform e-commerce di Indonesia.
Survei ini diadakan secara tatap muka pada Januari 2022 dengan melibatkan 1.051 responden yang tersebar di 15 kota besar di Indonesia. Dari hasil survei yang didapat, Tokopedia dinilai unggul dengan layanan pengiriman terbaik, tercepat, dan terlengkap di antara e-commerce lainnya. Di sisi lain, mayoritas konsumen juga menilai produk yang ditawarkan atau dijual di e-commerce Tokopedia memiliki kualitas yang lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya.
Layanan Pengiriman
Sama halnya dengan kualitas produk, layanan pengiriman juga mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih e-commerce. Layanan pengiriman mencakup durasi pengiriman, variasi atau pilihan jasa pengiriman atau kurir, serta fitur pelacak atau tracking.
Ketiga hal tersebut sangat berkaitan satu sama lain dan penting bagi pengalaman berbelanja serta kepuasan konsumen. Survei menyatakan, mayoritas responden (52%) mengakui Tokopedia sebagai e-commerce dengan layanan pengiriman tercepat. Shopee berada di urutan kedua (45%), lalu Lazada 43%, OLX 40%, dan Bukalapak diurutan kelima sebesar 30%.
Lalu soal variasi layanan pengiriman. Tokopedia unggul dibandingkan e-commerce lainnya. Sebanyak 33% responden menilai Tokopedia menawarkan pilihan layanan pengiriman lebih banyak. Posisi kedua ditempati oleh Shopee dengan persentase 28%, kemudian disusul Lazada (26%) di urutan ketiga, Blibli (25%) keempat, dan OLX (20%) kelima.
Sementara dari sisi fitur pelacakan/tracking, 29% responden menilai Tokopedia memiliki fitur pelacak pengiriman atau orderan yang informatif. Di urutan kedua, Shopee (18%), Lazada 16%, Bukalapak dan Blibli 11%.
“Layanan pengiriman merupakan hal yang krusial karena sangat berpengaruh terhadap pengalaman belanja dan tingkat kepuasan konsumen. Banyaknya pilihan jasa pengiriman yang disediakan akan memberikan kepuasan tertentu bagi konsumen,” ujar Lioni Halim, Research Director Brand Health Tracking Ipsos in Indonesia.
Kualitas Produk
Kualitas produk tentu menjadi faktor penting dalam kepuasan konsumen. Ketika konsumen kecewa dengan kualitas produk yang dibeli, ia akan berpotensi beralih kepada pilihan toko online lainnya, bahkan mungkin e-commerce pesaing. Sebab itu, penting bagi platform e-commerce untuk memerhatikan kualitas produk yang tersedia.
Dari data yang diperoleh, diniliai bahwa mayoritas konsumen (74%) menilai produk-produk yang tersedia atau dijual di Tokopedia memiliki kualitas yang paling baik. Diikuti oleh Shopee dan Lazada yang memiliki persentase yang sama, yaitu 63%, lalu Bukalapak 50%, dan OLX 40%.
Lebih lanjut, pada survei ini juga didapatkan bahwa media sosial milik Shopee (54%) paling populer di kalangan pengguna e-commerce, popularitas posisi kedua diduduki oleh media sosial Lazada 41%, disusul Tokopedia 40%, Bukalapak 21%, dan Blibli 29%.