Kiat Jitu BMW Group Indonesia Membangun Customer Experience

marketeers article

Menurut survei yang dilakukan oleh PWC, sekitar 86% konsumen rela merogoh dompet lebih dalam untuk bisa merasakan customer experience (CX).  Dengan kata lain, konsumen zaman sekarang sudah jenuh dengan merek yang menawarkan sesuatu yang biasa saja.

Tidak dipungkiri, CX bisa membuat konsumen beralih dari suatu merek yang sudah lama ia gunakan ke merek lainnya yang punya CX baru.  Bahkan, sebagian besar konsumen bisa beralih ke merek lain dalam kurun waktu 3 bulan sejak pertama ia menggunakan suatu merek yang dirasa kurang memberikan CX.  Tentunya, hal ini membuat biaya custumer acqusition tinggi.

Secara umum, CX bisa dibangun dari sejak tahap awal dalam customer journey. Meski begitu, pada bagian after sales juga tidak kalah penting karena bisa menimbulkan retention. “Inilah yang mendorong  BMW Group untuk mengubah bagian after sales menjadi customer support karena kami ingin selalu proactive ke konsumen,” kata Jodie O’tania, Director of Communication BMW Group Indonesia di acara WOW Brand Festive Day 2020, hari ini (04/11/2020).

Lebih lanjut, ia mengatakan bahwa dalam membangun CX, BMW Group Indonesia selalu memperhatikan beberapa hal penting.  Pertama,  memahami konsumen dan menyampaikan pesan dengan tepat. Salah satu kesalahan merek adalah merasa mengenal konsumen mereka. Padahal, perilaku dan karakter konsumen selalu berubah.

Menurut Jodie, merek harus terus memahami konsumen dan menjawab perubahan tersebut tanpa harus meninggalkan DNA merek. Selain itu, CX harus selalu menyesuaikan diri dengan kondisi. “Seperti saat pandemi, CX jangan hanya selalu tentang produk dan brand, tapi juga harus memberikan empati,” katanya.

Kedua, karakter dari CX itu proaktif. Berbeda dengan customer service yang cenderung reaktif. Hal ini dibuktikan oleh BMW Indonesia dengan meluncurkan official store di e-commerce pada awal masa pandemi. BMW merupakan merek kendaraan premium pertama yang hadir di e-commerce. Tidak hanya itu, dilengkapi juga dengan fasilitas test drive yang bisa diantar ke konsumen.

Untuk melebihi harapan konsumen, BMW Group Indonesia menambah layanan GroominX, yakni menghadirkan barber ke rumah calon konsumen yang ingin test drive. “Saat itu, orang enggan pergi ke barber untuk keamanan, sehingga kami menghadirkan itu di rumah dengan protokol kesehatan yang ketat. Intinya, kami memberikan added value dan melebih harapan konsumen,” tambah Jodie.

Ketiga, saat memberikan CX harus tetap be human.  Melalukan pendekatan secara personal ke konsumen. BMW Group Indonesia melakukan ini dengan membangun microsite yang dilengkapi dengan virtual showroom yang bisa menampilkan produk BMW, baik interior dan eksterior, secara 360 derajat.  Uniknya, tampilan pertama dari microsite ini bukanlah produk, namun wajah para sales representative. “Konsumen bisa memilih SR mana yang menurut mereka cocok,” ujarnya.

 Selanjutnya, keempat, adalah membangun cerita atau pengalaman CX konsumen dan disebarkan ke berbagai kanal.  Untuk ini, BMW Group Indonesia menggelar program private driving experiences untuk konsume. Tidak lupa, menggandeng influencer yang tepat untuk mengabarkan pengalaman ini.

Terakhir, hadir di semua kanal. Kehadiran merek di berbagai kanal akan memperkuat rasa percaya diri konsumen dalam menentukan pilihan. Dengan kata lain, kehadiran merek di  semua kanal ini bisa menghapus keraguan konsumen ketika mereka sudah mulai bertanya-tanya apakah membeli atau tidak. “Kunci kehadiran di semua kanal ini adalah tetap human dengan memberi jawaban yang tepat, bukan template,” pungkasnya.

Related