Era sekarang menyuguhkan aneka peluang bagi perusahaan untuk membangun kreasi bersama dengan pelanggannya. Kolaborasi dengan pelanggan untuk menciptakan produk maupun layanan tersebut populer disebut dengan co-creation. Makin cerdasnya pelanggan, makin terhubungnya mereka satu sama lain, termasuk dengan sumber-sumber informasi, membuat co-creation menjadi langkah yang tak terelakkan.
Dengan co-creation, pelanggan dilibatkan dalam proses penciptaan produk maupun layanan. Dengan demikian, produk dan layanan tersebut dengan lebih gampang dipersonalisasi maupun dikustomisasi sesuai dengan kebutuhan (masing-masing) pelanggan tersebut. Maklum, pelanggan sekarang membutuhkan produk dan layanan yang bisa memenuhi kebutuhan uniknya masing-masing.
Bagi pelanggan, co-creation bisa membangkitkan rasa memiliki mereka atas produk dan layanan. Pelanggan juga merasa diperlakukan sebagai subjek penting dalam bisnis karena mereka tidak hanya diberi suara, tapi juga dilibatkan dalam aksi perusahaan. Sementara itu, bagi perusahaan, co-creation membantu dalam membangun ikatan dengan pelanggan yang ujungnya adalah loyalitas. Selain itu, co-creation juga meringankan “beban” perusahaan karena sebagian dilimpahkan kepada pelanggan dan pelanggan pun senang diberi “beban” seperti tersebut. Lalu, bagaimana membangun co-creation agar sukses sesuai yang diharapkan?
Pertama, dialog. Dalam proses co-creation, dialog bersama pelanggan itu penting. Dialog sendiri menegaskan adanya relasi komunikasi yang setara. Kedua belah pihak, baik perusahaan maupun pelanggan, menyadari posisinya yang sama, yakni sama-sama sebagai problem solver. Di sini, perusahaan juga bukan sekadar mendengarkan, tapi juga melibatkan pelanggan dalam proses penciptaan produk maupun layanan.
Kedua, akses. Proses co-creation bisa efektif bila pelanggan yang dilibatkan diberi akses akan informasi dan data-data perusahaan yang diperlukan. Perusahaan tidak pelit untuk berbagi karena pelanggan dalam proses ini merupakan mitra penting untuk penciptaan produk maupun layanan.
Ketiga, pengukuran risiko. Dialog juga harus menyinggung soal risiko-risiko yang ada. Perusahaan harus bisa berbagi informasi terkait risiko-risiko agar pelanggan bisa terlibat dalam memecahkan masalah tersebut.
Keempat, transparansi. Perusahaan harus bersikap setransparan mungkin terhadap pelanggan yang dilibatkan dalam proses co-creation. Perusahaan harus menjawab segala pertanyaan pelanggan terkait co-creation tersebut.
*Tulisan ini merupakan rangkuman dari hasil mendengarkan internal simposium MarkPlus, 18 Juni 2013 | Sumber ilustrasi: https://skitch-img.s3.amazonaws.com