Asuransi Astra sudah membangun infrastruktur digital yang mumpuni sejak lama. Sehingga, penerapan strategi omni secara menyeluruh menjadi lebih mudah dan lancar.
Sejak beberapa tahun lalu, Asuransi Astra menyadari adanya pergeseran perilaku konsumen asuransi. Secara bertahap perusahaan yang bernaung dalam Grup Astra ini mulai memperkuat kanal-kanal digital mereka dan memperluas layanan offline. Perusahaan asuransi ini juga membuka banyak titik layanan yang mudah diakses konsumen.
Pada tahun 2013, Asuransi Astra mengembangkan unit layanan di pusat perbelanjaan, Garda Center. Layanan ini menjadi sarana bagi asuransi ini untuk semakin dekat dengan pelanggan karena lokasi layanan yang lebih fleksibel dibandingkan dengan kantor cabang.
Selanjutnya, kanal digital yang sebelumnya hanya berfungsi sebagai saluran komunikasi mulai ditransformasi ke fungsi penjualan dan layanan. Dengan kata lain, mulai mengarah ke penerapan strategi pemasaran omni.
Akhirnya, pada September 2016 Asuransi Astra menerapkan strategi omnichannel secara menyeluruh. Ditandai dengan menghadirkan gardaoto.com sebagai platform pembelian asuransi mobil Garda Oto. Proses pembelian polis menjadi semakin mudah lewat website gardaoto.com
Pengembangan omnichannel oleh Asuransi Astra terus berlanjut. Hal itu dibarengi dengan membangun infrastruktur digital untuk mendukung proses bisnis di internal. Tujuannya agar digital experiences yang diberikan ke konsumen benar-benar terasa. Artinya, ketika produk dan layanan sudah digital, maka dapur yang memprosesnya juga harus digital pula.
Selanjutnya, Asuransi Astra juga memaksimalkan aplikasi mobile. Mereka mengembangkan Garda Mobile Otocare menjadi lebih modern dan punya beragam fitur. Semula Garda Mobile Otocare berisi fitur-fitur untuk mendukung gaya hidup berkendara aman dan nyaman.
Setelah melalui proses pengembangan, Garda Mobile Otocare bisa memberikan layanan darurat. Melengkapi layanan yang sudah ada, yakni Garda Akses. Lewat aplikasi ini konsumen juga bisa mengajukan klaim. Kini, Garda Mobile Otocare sudah dilengkapi juga dengan chatbot Garxia.
“Garda Experience Intelligent Assistant atau Garxia adalah chatbot pertama di Indonesia untuk asuransi kendaraan bermotor. Chatbot ini dapat membantu pelanggan dalam membeli polis Garda Oto maupun mengajukan klaim,” kata L. Iwan Pranoto, SVP Communication & Customer Service Management Asuransi Astra.
Inovasi dan pengembangkan Garda Mobile Otocare terus berlanjut. Tujuannya, memperkaya pengalaman pelanggan melalui aplikasi ini. Ditunjukkan dengan menghadirkan Garda Mall. Lewat Garda Mall, konsumen bisa membeli berbagai macam kebutuhan otomotif, produk keuangan Astra Financial, hingga jual beli mobil bekas. Lewat fitur ini pula, konsumen bisa menyewa mobil secara online, yang eksekusinya secara offline. “Garda Mall menegaskan komitmen kami untuk memberi layanan secara omni atau integrasi online dan offline,” terang Iwan.
Berkat keberhasilan Asuransi Astra dalam menerapkan strategi omni, perusahaan ini meraih penghargaan Marketeers OMNI Brands of the Year 2020.