Kompetisi di industri telekomunikasi di Indonesia makin sengit. Hal ini bisa dilihat dari ketatnya iklan yang diluncurkan oleh para provider atau perang harga yang masih saja terjadi. Mungkin masih terpatri di ingatan kita bagaimana perang iklan televisi yang dilakukan Si Merah, Biru, Kuning, maupun warna lain. Tujuannya jelas, merebut hati pelanggan. Melalui iklannya semua operator saat ini menyatakan dirinya yang paling murah di antara operator lainnya. Mengapa demikian?
“Konsumen di industri ini ada dua jenis. Konsumen lama dan konsumen baru. Konsumen lama saat ini sangat melek akan nilai promosi dan cenderung oportunis dengan berganti-ganti operator yang memberikan nilai paling efisien. Sementara, konsumen baru adalah anak-anak atau orang yang baru memiliki ponsel dan memilih operator. Namun di Indonesia cukup jarang menemukan keberadaan konsumen baru jika melihat penetrasi pengguna ponsel sudah 1:1 dengan jumlah penduduk saat ini,” jelas Joni Santoso, Presiden Direktur PT Infomedia Nusantara saat acara peresmian GraPARI Telkomsel di Mall Kota Kasablanka (Kokas), Jakarta, Senin (25/05/2015)
Infomedia merupakan anak perusahaan dari Telkomsel yang ditugaskan mengelola hubungan seluruh konsumen Telkomsel melalui berbagai kanal, termasuk membuatkan GraPARI. GraPARI ditujukan untuk menyentuh konsumen secara langsung dan memberikan pengalaman yang berbeda. Menurut Joni, membangun customer experience kini menjadi penting karena perang harga sudah sangat rapuh posisinya. Joni mengibaratkan persaingan harga ini dengan persaingan yang terjadi antara peritel Giant dengan Carrefour. Mungkin konsumen akan menemukan sabun yang murah di Carrefour, namun untuk mencari shampo yang murah, Giant yang menyediakan. Seperti itulah Joni menganalogikan persaingan harga yang terjadi antaroperator telekomunikasi.
“GraPARI kelima yang dibangun Infomedia ini kami bangun di Kokas karena melihat populasi anak muda yang mendominasi tempat ini. Kami ingin mengubah mindset bahwa Telkomsel berkualitas namun berharga mahal dan hanya bisa dinikmati oleh orang tua. Jika melihat harga saat ini perbedaannya sudah sangat tipis dan sudah sulit untuk diturunkan lagi. Jika dipaksakan menurunkan harga lagi, bisa dijamin operator tidak akan lama akan gulung tikar. Untuk itu, kami memberikan pengalaman berbeda di sini. Contohnya, kami di sini memiliki experience center yang memberikan layanan sesuai kebutuhan konsumen dengan teknologi digital yang canggih. Selain itu, juga ada hiburan berupa video game dan beverage funding mechine untuk memanjakan konsumen setia Telkomsel,” jelas Joni.
Joni menuturkan untuk menghadirkan media sentuh kepada konsumen yang berbasis teknologi membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Dalam membangun GraPARI di Kokas ini, Infomedia membutuhkan dana sebesar Rp 2 miliar termasuk sewa tempat hingga dua tahun ke depan. Saat ini, Telkomsel telah memiliki 500 GraPARI yang tersebar di seluruh Indonesia dan lima GraPARI yang tersebar di lima negara, yakni Malaysia, Taiwan, Australia, Singapura, dan Arab Saudi. Fasilitas ini untuk melayani 142 juta pelanggan Telkomsel atau sekitar 60% pangsa pasar.