Saat ini, industri penerbangan berada dalam situasi yang amat tidak menentu. Dampak COVID-19 pada industri ini jauh lebih besar ketimbang peristiwa 9/11. Industri penerbangan yang tiap tahunnya mengalami pertumbuhan, dalam hitungan bulan banyak maskapai yang harus mengandangkan pesawatnya untuk sementara waktu.
“Kami sendiri mengalami penurunan pendapatan dan penumpang lebih dari 90%. Proses pemulihannya akan lama dan dibutuhkan nafas yang panjang,” ujar Irfan Setiaputra, Direktur Utama PT Garuda Indonesia Tbk.
Ketika banyak maskapai lain mulai mengumumkan menghentikan sementara operasionalnya, bahkan ada yang benar-benar gulung tikar, Garuda Indonesia tetap menjalankan bisnisnya. Bagi Irfan, Garuda Indonesia bukan soal bisnis penerbangan saja. Namun, ada mandat dari pemerintah bagi Garuda Indonesia untuk menghubungkan kota-kota di Indonesia.
Selama pandemi ini, Irfan terus menyemangati para karyawannya. Ia meminta seluruh pegawai untuk mengembangkan ide-ide segar dan kreatif. Hasil positifnya, brand image Garuda Indonesia tetap terjaga.
Garuda Indonesia dinobatkan sebagai salah satu maskapai penerbangan dunia dengan standar penerapan protokol kesehatan dan keamanan terbaik di masa pandemi versi Safe Travel Barometer. Berdasarkan hasil audit tersebut, Garuda Indonesia menjadi satu-satunya maskapai penerbangan asal Indonesia yang berhasil masuk dalam jajaran 20 besar dunia dengan memperoleh rating 4 dari skala rating tertinggi 5.
Peningkatan standar higienis dalam layanan penerbangan tentunya menjadi fokus utama Garuda Indonesia pada masa pandemi. Untuk itu, Irfan menegaskan komitmen Garuda Indonesia menghadirkan rasa aman dan nyaman kepada penumpang melalui konsistensi penerapan protokol kesehatan serta standar pelayanan yang mengedepankan kualitas dan keamanan.
Garuda Indonesia juga tampil ke hadapan publik dengan serangkaian inovasi dalam hal branding. Misalnya, pemakaian masker pada moncong pesawat pada beberapa armada, dan melakukan branding dengan menggandeng Raffi Ahmad sebagai selebriti. Penting bagi Garuda Indonesia melakukan branding yang tepat dengan mengutamakan pengalaman penumpang.
Beberapa kampanye kreatif juga digelar. Sebut saja kampanye #BecauseYouMatter yang mana Garuda Indonesia ingin memastikan semua penumpang mencapai tujuan dengan sehat dan selamat. Ada tiga hal yang diperhatikan oleh Garuda Indonesia dalam mengimplementasikan #BecauseYouMatter, yaitu penerapan ketat protokol kesehatan, konsisten menjalankan physical distancing di dalam maskapai, dan penggunaan hepa filter untuk memastikan udara yang ada di dalam pesawat bersih dari segala jenis virus dan bakteri.
Di saat yang sama, Garuda Indonesia menggenjot kapabilitas armadanya. Upaya ini membuahkan hasil dalam rupa Pharmaceutical Certificate untuk Pharmaceutical Good Distribution Practice (GDP), yang merupakan sertifikasi jaminan kualitas layanan angkutan kargo farmasi pertama bagi maskapai penerbangan di Indonesia.
Bagi Irfan, sertifikasi ini mendukung pengembangan bisnis layanan kargo farmasi di masa pandemi. Pendistribusian produk farmasi menjadi tantangan tersendiri karena memerlukan standar dan protokol yang ketat. “Kami sudah menyampaikan komitmen kami ke Bio Farma dan Kementerian BUMN bahwa kami siap membantu mendistribusikan vaksin ke seluruh wilayah Indonesia, termasuk membawanya ke luar negeri,” ujar Irfan.
Inovasi kreatif yang ditunjukkan oleh Garuda Indonesia tidak bisa dilepaskan dari peran Irfan selaku orang nomor satu. “Saya bilang ke mereka agar tidak usah mengeluh dan tidak perlu berandai-andai. Fakta adalah fakta. Yang diperlukan adalah memelihara energi positif,” imbuh peraih CIEL Medal of Distinction 2020 ini.
Dalam situasi ini, baginya kunci penting dalam organisasi adalah transparansi. Artinya, semua program perusahaan dikomunikasikan langsung kepada seluruh karyawan. Komunikasi ini juga disertai dengan ruang berdialog dan negosiasi dengan karyawan.
Irfan juga mengingatkan karyawan bahwa situasi tahun depan belum tentu akan lebih baik. Baginya tahun 2021 masih belum pasti. “Terus terang dan transparan ini penting. Di organisasi ini, yang kami hadapi adalah manusia dewasa. Kalau mereka galau dan resah itu wajar. Saya juga ada rasa galau itu. Tapi, kami bekerja sama untuk menghilangkan rasa galau tersebut.”
Irfan berupaya memastikan setiap lini organisasi berada pada satu arah menuju tujuan yang sama. Soal ini, keteladanan bagi Irfan sangatlah penting. Selain itu, ia juga membangun kultur inovasi di perusahaan sebagai cara baru dalam bekerja.
“Salah satu contohnya adalah masker yang dipasang di mulut pesawat. Awalnya, saya pikir itu tindakan iseng banget. Tapi, setelah ada tim yang presentasi, saya menilai itu bagus untuk citra brand. Menandakan keseriusan kami semua dalam menangani situasi ini. Pesawat saja pakai masker,” katanya.
Dalam situasi ini, rasa aman dan nyaman penumpang itu lebih utama. Meskipun nanti vaksin sudah ada, tidak berarti penumpang akan langsung naik pesawat dan terbang. “Poin utamanya adalah meyakinkan penumpang bahwa di dalam pesawat itu aman. Pada intinya, para penumpang itulah yang akan menyelamatkan Garuda Indonesia,” pungkas Irfan.