Blue Bird Group dan Toyota Astra Motor (TAM) sudah tidak asing lagi di telinga masyarakat Indonesia. Keduanya sudah sangat lama melayani pelanggan Indonesia. Toyota-Astra Motor telah 44 tahun dan Blue Bird telah sekitar 43 tahun. Usia yang sudah cukup matang bagi sebuah merek. Lantas seperti apa cara keduanya membangun pelayanan yang WOW! TAM sebagai pemain industri otomotif penyedia produk mobil dan Blue Bird sebagai penyedia layanan jasa taksi memiliki kiat yang hampir mirip-mirip.
“Kami beruntung selama 44 tahun respons masyarakat Indonesia sangat baik terhadap produk Toyota. Alhasil, pihak prinsipal Toyota di Jepang memiliki fokus yang cukup besar dalam mengembangkan produk di Indonesia. Sekitar 90% produk yang TAM jual telah dibuat di Indonesia dengan tingkat kandungan lokal yang mendominasi. Industri telah berubah. Mungkin dulu ketika orang beli Toyota, tetangga sebelah juga akan beli,” ujar Rouli Sijabat, PR Manajer PT Toyota Astra Motor (TAM) dalam acara Service Hour WOW SEA 2015 DKI Jakarta di area Jakarta Marketing Week 2015, Jumat (08/05/2015)
Rouli menambahkan, sekarang konsumen lebih individualis berkat kehadiran teknologi digital. Sebab itu, mereka perlu mendapat perlakukan khusus dan lebih. Toyota juga sedang mengembangkan pelanggan berbasis komunitas dengan Toyota Fans. Toyota Fans ini yang menjadi duta dan pemberi advokasi terhadap merek Toyota.
Menurutnya, TAM pada tahun 2000-an mulai memberikan perhatian lebih kepada word of mouth yang terjadi di tengah masyarakat soal Toyota. Hal tersebut dilakukan guna mengevaluasi posisi merek Toyota di benak konsumen Indonesia. Suara positif dan negatif mengenai Toyota menjadi keuntungan bagi TAM. Suara negatif dari konsumen sangat membantu TAM memperbaiki diri. Dengan semangat Kaizen (continuous improvement), TAM menjadikan suara negatif tersebut sebagai landasan untuk menjawab kebutuhan konsumen per area. Mengapa per area? Karena karakter atau pun keluhan konsumen berbeda antarareanya.
Hal senada juga dilakukan oleh operator taksi Blue Bird. Menurut Maria Lihawa, Vice President Central Operation PT Blue Bird, selama 43 tahun beroperasi, Blue Bird membangun basis pelanggan loyal. Konsumen loyal ini berperan sangat penting dalam menjaga kelangsungan bisnis taksi berlambang burung biru ini.
“Konsumen itu harga mati bagi kami, khususnya di era digital seperti saat ini. Di era digital, word of mouth dari konsumen sangat berperan dalam membentuk imej Blue Bird. Dapat disaksikan julukan Taksi Biru sangat kental tersemat untuk Blue Bird dan menjadi advokasi gratis dari konsumen Indonesia, khususnya kepada turis asing yang datang ke Jakarta. Suara-suara tersebut kini dengan mudah menjadi viral berkat teknologi digital. Sebab itu, kami harus memberikan layanan yang WOW! guna menjaga kepuasan konsumen,” ujar Maria Lihawa.
Bagi TAM dan Blue Bird, membangun layanan yang WOW! bukan hanya saat transaksi dengan konsumen terjalin. Namun, sebelum dan sesudah terjadinya jual-beli sangat penting untuk dijaga. TAM mengakui bahwa mereka tidak sekadar menjual mobil, tetapi mereka menjual paket pengalaman kepemilikan mobil. Untuk itu, TAM memberikan layanan mulai dari informasi yang mudah diakses oleh masyarkat. Salah satunya melalui website hingga layanan perbaikan yang menyesuaikan keinginan pelanggan. TAM, misalnya, memiliki fasilitas public service di enam titik pusat perbelanjaan di Jakarta. Titik ini memungkinkan pelanggan melakukan perbaikan mobilnya ketika mereka berbelanja.
Tidak berbeda jauh dengan TAM, Blue Bird Group juga menjaga komunikasi dengan konsumen dengan baik. Layanan call center yang sejak dulu menjadi andalan Blue Bird kini telah didukung dengan aplikasi mobile dan outlet offline yang standby di sekitar 500 titik area publik seperti mal, hotel, rumah sakit, dan area lainnya. Selain itu, dalam membangun WOW! service, melakukan pelatihan secara intensif kepada para sumber daya manusia Blue Bird menjadi hal yang serius. Untuk menjaga performa seluruh SDM, termasuk sopir, Blue Bird memiliki sistem poin bagi karyawan. Segala aktivitas karyawan akan dilacak melalui poin tersebut.