Ada berbagai cara merek untuk tetap engage dengan konsumen, salah satunya menjaga komunikasi dengan baik. Namun, dalam berkomunikasi, ada aspek lain yang membantu merek mendapatkan perhatian dari konsumen. Salah satunya adalah menjadi lebih human.
Sejumlah karakteristik untuk menunjukkan sisi human dari sebuah brand pun terbentuk. Mulai dari cara berbicara seperti manusia biasa, responsif terhadap apa yang dibutuhkan konsumen, hingga menyesuaikan gaya hidup dari konsumen.
Berdasarkan hasil riset MarkPlus bertajuk Build Brand Humanity by Mastering Empathy at Scale, komunikasi yang menunjukkan sisi human itu memiliki kekuatan yang mendorong konsumen menjadi lebih loyal. Konsumen bisa mengungkapkan kecintaan mereka pada merek (1,7x), menjadi lebih puas dengan merek (1,8x), meningkatkan pembelian (1,7x), dan merekomendasikan merek (1,9x).
“Machine is cool but human is warm. Sisi hangat dari manusia bisa berkontribusi bagi merek dan tinggi nilainya. Kehangatan pada konsumen ternyata sangat bagus untuk investasi dalam hal ini demi mendapatkan loyalitas konsumen,” ujar Yosanova Savitry, Chief Operation MarkPlus Institute pada acara Marketeers iClub: How ‘Human’ is Your Brand?.
Untuk menerapkan sisi human dan memberikan kehangatan pada konsumen, merek bisa mengadopsi sejumlah kualitas yang dimiliki manusia. Ada enam atribut yang dikembangkan untuk menarik perhatian dari konsumen yaitu physicality, intellectuality, sociability, emotionality, person-ability, dan moral-ability.
Salah satu yang sudah ditunjukkan dan berkembang di masyarakat saat ini adalah intellectuality dari GoFood. GoFood menunjukkan kemampuan berinovasi dan kemampuan untuk memberikan solusi kepada konsumen ketika memiliki sejumlah masalah.
Contoh lainnya diberikan oleh Jouska dari atribut sociability. Jouska tampil percaya diri untuk engage dengan konsumen menggunakan komunikasi verbal dan non verbal di berbagai media.
“Bicara mengenai humanity, bicara tentang bagaimana kita menjadi hangat. Penting sekali menyadari bahwa hal ini bukan marketing gimmick. Karena, ini berpengaruh pada loyalitas konsumen dan penghasilan,” pungkas Yosanova.
Editor: Ramadhan Triwijanarko