Customer advocacy kini menjadi elemen penting dalam membangun hubungan jangka panjang antara brand dan pelanggan. Pendekatan ini berfokus pada menciptakan pelanggan yang bukan hanya puas, tetapi juga bersedia merekomendasikan brand secara sukarela.
Di tengah persaingan yang makin padat, kepercayaan konsumen lebih mudah terbentuk melalui suara pelanggan dibandingkan materi promosi. Oleh karena itu, strategi membangun customer advocacy perlu dirancang dengan serius dan tidak hanya bergantung pada kualitas produk.
BACA JUGA: Lewat Undian, Mobil Lubricants Tawarkan Nilai Tambah ke Konsumen Jelang Lebaran
Dilansir dari zendesk, peran pelanggan dalam membentuk persepsi publik semakin besar, terutama di kanal digital. Maka, brand yang mampu menumbuhkan advokat pelanggan cenderung memiliki reputasi lebih kuat dan bertahan lebih lama di pasar.
Berikut beberapa pendekatan penting dalam membangun dan mengelola customer advocacy:
1. Bangun Hubungan yang Berdasarkan Kepercayaan
Pelanggan cenderung menjadi advokat ketika merasa dihargai dan didengar. Respons cepat dan solusi yang tepat terhadap keluhan dapat membentuk persepsi positif secara alami.
Kepercayaan ini tidak muncul secara instan, melainkan melalui konsistensi dalam interaksi sehari-hari.
2. Libatkan Pelanggan dalam Proses
Mengundang pelanggan terlibat dalam pengembangan produk atau memberikan masukan terhadap layanan menciptakan keterikatan emosional. Mereka merasa menjadi bagian dari pertumbuhan brand, bukan hanya sebagai pembeli.
Keterlibatan semacam ini membuka ruang loyalitas yang lebih dalam.
3. Tampilkan Cerita Nyata dari Pelanggan
Testimoni, studi kasus, atau konten yang menampilkan pengalaman nyata pelanggan efektif membangun kepercayaan calon pelanggan lainnya. Cerita yang otentik lebih mudah diterima karena dinilai lebih netral dan relevan.
Brand hanya perlu memfasilitasi platform yang tepat untuk suara pelanggan ini.
4. Bangun Program Advocates yang Terstruktur
Customer advocacy bisa dikembangkan secara sistematis melalui program khusus seperti forum pelanggan loyal, sesi feedback eksklusif, atau akses awal terhadap produk baru. Program ini tidak harus berbasis hadiah, melainkan bisa berupa penghargaan atas kontribusi.
Struktur yang jelas akan membantu mengelola komunitas advokat secara berkelanjutan.
5. Evaluasi dan Adaptasi Berdasarkan Umpan Balik
Mendengarkan advokat pelanggan juga berarti membuka ruang evaluasi. Masukan mereka bisa menjadi landasan pengembangan yang relevan dan tepat sasaran.
BACA JUGA: BPJPH: Bukan Hanya Kewajiban, Produk Halal juga Soal Hak Konsumen
Evaluasi berkala juga menunjukkan bahwa brand menghargai hubungan dua arah, bukan sekadar mencari keuntungan sesaat.
Mendorong customer advocacy membutuhkan pendekatan yang konsisten dan terencana. Lebih dari sekadar strategi pemasaran, ini adalah investasi dalam hubungan jangka panjang yang bisa memperkuat posisi brand secara menyeluruh.
Editor: Bernadinus Adi Pramudita
