Kemajuan teknologi membuat beragam perubahan pada proses bisnis. Hal tersebut seiring dengan dinamika yang terjadi pada karakter konsumen. Internat saat ini telah menjadi bagian hidup yang melekat dengan masyarakat. Merek pun bisa semakin dekat dengan konsumennya berkat internet. Meski begitu, internet ternyata bak pedang bermata dua. Aktivitas merek di dunia maya, mampu menghasilkan nilai positif sekaligus bumerang jika salah penanganan. Salah satu fenomena yang kerap hadir adalah keberadaan para haters. Apakah haters ini lantas harus dimusuhi dan dibasmi?
Pribahasa “seribu teman tak cukup, satu musuh terlalu banyak” mungkin bisa menjadi landasan berpikir para merek di era ini. Pasalnya akan sangat berbahaya jika merek itu memiliki satu musuh saja. Upaya membangun imej bisa rusak seketika karena sifat kebencian yang terdapat di dunia maya dapat menular dengan cepat, saking viralnya informasi yang bisa tersebar.
“Ketika membuka diri ke dunia internet, khusus media sosial, saya sudah mempersiapkan diri atas komplain. Dan benar saja, tidak lama dari saya mendeklarasikan terbuka di Twitter langsung ada komplain. Namun saya menjadikan komplain ini sebagai masukan dan bentuk perhatian konsumen. Bahkan, di beberapa kasus kami, para haters yang ada lantas menjadi lovers,” jelas CEO Asuransi Astra Santosa saat menggelar acara Asuransi Astra 60th Bring Peace of Mind di Yogyakarta beberapa waktu lalu.
Santosa melanjutkan, ketika ada komplain, dirinya kerap menangani sendiri dengan akun pribadinya. Ketika orang mengetahui bahwa itu dirinya, pemegang jabatan tertinggi di Asuransi Astra, para haters tersebut justru menaruh respek. Bahkan, haters tersebut senantiasa memberikan masukan yang membangun.
“Ketika ada komplain, jujur, terbuka dan dengan rendah hati meminta maaf akan meredakan para haters tersebut. Bukan lantas bertahan. Hal tersebut tak akan ada gunanya. Selanjutnya, kami pun mengirimkan mereka gift dan berterima kasih atas kepedulian mereka. Hasilnya, para haters tersebut lantas menjadi lovers dari brand kami. Sekarang malah sering chatting dengan tim saya,” tutup Santosa.
Editor: Sigit Kurniawan