Angin segar kembali datang di dunia pemasaran. Evolusi terus berjalan dari era Marketing 4.0 menuju era baru, Marketing 5.0. Para pemasar harus segera bersiap untuk menyambut era yang baru menuntut integrasi antara technology dengan humanity.
Pergerakan ke arah Marketing 5.0 didorong oleh lima tren besar. Dimulai dari jumlah generasi digital-savvy yang begitu besar, adopsi phygital lifestyle, dilema digitalisasi (dampak positif dan negatif), perkembangan teknologi yang kian matang, hingga simbiosis antara manusia dengan teknologi yang tidak bisa lagi terpisahkan.
Ada sejumlah term baru yang perlu dipahami di era ini. Singkatnya, Marketing 5.0 berbicara mengenai Next Tech dan New CX (Customer Experience).
Istilah Next Tech merujuk pada kombinasi antara kekuatan teknologi dengan manusia atau disebut dengan bionics.
“Artinya, teknologi yang maju selalu mencoba meniru manusia karena manusia adalah makhluk yang paling misterius. Manusia memiliki pemikiran, kreativitas, leadership, dan lain-lain yang tidak mudah untuk direplikasi ke dalam bentuk teknologi,” papar Iwan Setiawan, CEO of MarkPlus, Inc., dalam gelaran virtual Marketing 5.0 Technology for Humanity Webinar Series di Jakarta, Rabu (14/10/2020).
AI misalnya, mencoba meniru bagaimana otak manusia bekerja. Kemampuan manusia dalam berkomunikasi yang tak jarang kerap tidak terstruktur juga telah dicoba untuk direplikasi dengan teknologi Natural Language Processing (NLP).
Tidak berhenti sampai di situ, kemampuan sensing manusia telah mendorong kehadiran sensor tech, kemampuan moving melahirkan robotik, kemampuan berimajinasi menghasilkan mixed reality, hingga cara manusia dalam berkoneksi direplikasi ke dalam bentuk Internet of Things (IoT) dan Blockchain.
Sementara, istilah New CX merujuk pada customer journey pelanggan yang terdiri dari lima tahapan, yakni Aware, Appeal, Ask, Act, dan Advocate (5A).
Pada tahap Aware terjadi proses ketika customer mengenal suatu produk atau brand, diikuti dengan tahap Appeal ketika customer mulai tertarik dengan produk atau brand tersebut.
Di tahap selanjutnya, customer akan berusaha untuk mencari tahu lebih dalam mengenai produk atau brand tersebut (Ask). Jika informasi yang diperoleh berhasil meyakinkan customer, maka ada kemungkinan customer akan melakukan pembelian (Act). Belum berhenti sampai di situ, jika customer merasa puas terhadap produk atau jasa yang dibeli, maka ia akan merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang lain (Advocate).
“New CX menandai jika jejak perjalanan customer di kelima tahapan tersebut dapat berpindah-pindah, baik dari online ke offline maupun offline ke online (omni experience),” tutur Iwan.
Era Marketing 5.0 diformulasikan Iwan ke dalam bentuk Marketing 5.0 = New Tech x New CX. Ini berarti, perusahaan dituntut untuk bisa memanfaatkan New Tech dengan New CX. Optimalisasi bisnis dapat tercapai jika perusahaan mampu memanfaatkan teknologi untuk kepentingan kemanusiaan (humanity).
Dengan menggabungkan Next Tech dan New CX, Iwan meyakini, customer experience akan semakin efisien, meaningful, dan bisnis Anda dapat memberikan value lebih kepada para customer.
Jika era Marketing 4.0 berbicara mengenai hal-hal basic dalam konteks dunia digital, maka era Marketing 5.0 menuntut pemasar untuk lebih advance dari aspek pemanfaatan teknologi maupun kemampuan menciptakan customer experience.
“Teknologi seperti AI atau pun NLP sudah ada sejak 1960, bahkan sempat digunakan di Amerika Serikat untuk melakukan kampanye politik. Namun, penggunaan machine learning hingga saat ini masih saja belum mainstream. Sekarang adalah waktu yang paling tepat untuk mulai menjadikan hal ini mainstream. Apalagi usai masa pandemi, akan ada lebih banyak perusahaan yang dapat memanfaatkan ini untuk bisnis mereka,” jelas Iwan.