Oleh Adrian Hoon, Chief Operating Officer Global Poin Indonesia
Ekonomi makro memberikan tekanan bagi usaha ritel, dan persaingan makin hari kian meningkat. Perubahan perilaku belanja konsumen akibat digitalisasi dan pandemi COVID-19 mendorong usaha ritel untuk beradaptasi, berinovasi, dan melayani pelanggan dengan cara baru atau berisiko gulung tikar.
Konsumen saat ini adalah seorang oportunis terbaik, yang dapat dengan mudah berpindah-pindah perangkat dan situs saat mereka berbelanja. Di sisi lain, mayoritas program loyalitas bersifat statis, yang hanya mengandalkan imbalan dan strategi penukaran reward yang kurang dinamis.
Banyak usaha ritel percaya program loyalitas dapat menarik dan mempertahankan konsumen dengan baik. Namun, dalam banyak kasus, usaha ritel membuat program loyalitas hanya karena mengikuti tren dan keharusan, yang sering kali tidak memiliki nilai yang berarti.
BACA JUGA: Jaga Kualitas, Ajinomoto Indonesia Terapkan Sistem Jaminan Halal
Usaha ritel sering sekedar memiliki program loyalitas dan tidak memedulikan perubahan tren atau perkembangan pasar. Di sisi lain, perilaku konsumen, portofolio produk, dan persaingan selalu berubah.
Namun, program loyalitas sering kali berfokus pada margin dibandingkan peluang yang ada. Memiliki program loyalitas tak selalu berarti menghasilkan nilai untuk bisnis Anda.
Untuk menciptakan program loyalitas yang dinamis, seperti konsumen, perusahaan perlu mengembangkan strategi loyalitas konsumen yang dibangun berdasarkan produk, layanan, dan pengalaman yang berdasar pada konsumen.
BACA JUGA: GMTractors Bawa Sembilan Unit Alat Berat di IEE Series 2023
Berikut adalah beberapa tren program loyalty bagi usaha ritel:
1. Hubungan antara loyalitas dan analisis data
Analisis prediktif membantu Anda merancang program loyalitas dengan lebih baik. Ini membantu memahami berbagai tipe konsumen, berapa banyak yang mereka belanjakan, dan berapa nilai yang mereka hasilkan untuk bisnis Anda.
Dengan informasi ini, Anda dapat berfokus pada peningkatan nilai bisnis dan menentukan area investasi yang optimal. Selain itu, analisis prediktif membantu mengidentifikasi perilaku yang berkontribusi pada peningkatan nilai bisnis konsumen.
Dengan informasi ini, Anda dapat menggabungkan insentif ke dalam program loyalitas untuk mendorong perilaku yang diinginkan. Dengan kemampuan mengenali aspek-aspek ini, bisnis Anda dapat mengalami peningkatan pendapatan dan memberikan nilai tambah kepada pelanggan.
BACA JUGA: Jurus BCA Hadapi Malware
2. Definisikan ulang strategi program loyalitas Anda
Anda perlu mendefinisikan kembali kesuksesan dalam bisnis Anda saat ini, sehingga memiliki tujuan untuk mengukur efektivitas. Hal ini tidak bisa lepas dari tujuan hanya sekedar ingin mendorong loyalitas seluruh konsumen.
Anda harus mengetahui konsumen mana yang Anda targetkan dan jenis loyalitas apa yang Anda dorong. Apakah program Anda benar-benar menciptakan nilai atau memecahkan masalah konsumen sebagai imbalan atas loyalitas mereka terhadap bisnis Anda?
Hal berikutnya adalah memastikan apa pun yang ingin dicapai dengan program loyalitas Anda konsisten dengan keseluruhan strategi perusahaan dan komunikasi dari brand Anda. Program loyaitas bisa menjadi sebuah investasi yang mahal dengan sangat cepat dan tidak selalu memberikan nilai lebih bagi perusahaan.
Jadi, Anda harus memperjelas tujuan Anda dan merancang program yang menciptakan nilai bagi konsumen dan bagi bisnis Anda. Temukan cara untuk memanfaatkan kesenjangan antara nilai yang diharapkan oleh konsumen dan biaya yang Anda keluarkan untuk mewujudkannya.
3. Menyeimbangkan nilai konsumen dengan kondisi ekonomi bisnis dalam penciptaan nilai
Itulah hal terpenting dari sebuah desain program loyalitas dan merupakan inti setiap masalahnya. Ini sulit, karena Anda harus mengeluarkan uang untuk menawarkan sesuatu yang menarik yang menciptakan nilai bagi konsumen.
Saat Anda merancang program, yang terpenting adalah value proposition yang ditawarkan kepada pelanggan. Jadi Anda perlu memahaminya terlebih dahulu.
Apa pengalaman mereka saat berinteraksi dengan kategori spesifik atau perusahaan Anda? Apakah mereka memiliki kebutuhan yang tidak terpenuhi? Apakah bertemu dengan mereka akan membantu mengembangkan hubungan yang lebih baik, membuat mereka berbelanja lebih banyak, atau apa pun yang Anda coba dorong untuk mereka lakukan?
Oleh karena itu, Anda memerlukan pemahaman yang baik tentang masalah yang dapat Anda selesaikan untuk konsumen. Jika tidak, Anda hanya akan melemparkan barang kepada mereka dan berharap mereka membelanjakan lebih banyak.
Anda perlu mencari tahu apa yang dapat ditawarkan kepada mereka dan berapa biaya dibutuhkan untuk hal tersebut, yaitu mencari kesenjangan antara nilai yang dirasakan dan biaya untuk menawarkannya.
4. Dari program loyalitas yang berdiri sendiri menjadi program yang mendukung ekosistem
Ketika pemasaran digital memperluas pilihan konsumen, perusahaan berupaya mendorong loyalitas dan pertumbuhan konsumen melalui pengumpulan data dalam ekosistem. Pendekatan ini menghasilkan pemahaman yang mendalam tentang perilaku konsumen dari sumber data yang kaya.
Program loyalitas berpusat pada ekosistem menjadi lebih penting karena usaha ritel menyadari perlunya bersaing dalam skala besar. Hasilnya, usaha ritel merespons dengan kreativitas dan strategi, termasuk kolaborasi lintas kategori bahkan dengan calon pesaing.
Dalam menciptakan pengalaman holistik yang sesuai dengan gaya hidup konsumen dan ekosistem, usaha ritel mencari bentuk kolaborasi yang strategis. Program loyalitas berpusat pada ekosistem adalah platform untuk kolaborasi semacam ini, memungkinkan merek berbeda menciptakan manfaat yang koheren dan relevan bagi konsumen.
Akses data yang lebih luas, peluang lintas pemasaran, dan skala ekonomi teknologi bersama adalah manfaat tambahan. Meskipun pertukaran dengan pesaing adalah potensi, loyalitas yang berpusat pada ekosistem memberikan lebih banyak manfaat daripada kerugiannya.
Ketika loyalitas berpusat pada ekosistem berkembang, semua pihak mendapatkan keuntungan. Konsumen merasakan pengalaman yang lebih baik, pertumbuhan keuntungan dari program loyalitas yang lebih cepat, dan produk yang relevan dalam kehidupan sehari-hari.
Brand memperoleh peningkatan jangkauan, akses data lebih yang kaya, dan peluang lintas pemasaran. Program loyalitas berpusat pada ekosistem juga menciptakan persaingan baru dan mengalirkan manfaat bagi merek dan konsumen.
Usaha ritel perlu beradaptasi dengan menggeser fokus dari penjualan produk ke pemecahan masalah pelanggan. Transformasi ini harus berjalan efisien, mempertimbangkan pengalaman konsumen yang terbaik, serta mempersiapkan diri untuk peluang masa depan.
Penyusunan ulang berdasarkan konsumen dan bisnis, peningkatan strategi pemasaran online dan fisik dengan harga yang dipersonalisasi, serta penciptaan pengalaman pelanggan yang superior menjadi kunci keberhasilan.
Kunci utama bagi kelangsungan loyalitas pada tahun 2023 dan seterusnya adalah memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan tulus. Kepercayaan dan stabilitas berawal dari perhatian yang tulus.
Jika pelaku ritel mampu memanfaatkan tren ini untuk menunjukkan perhatian mereka terhadap konsumen di semua aspek, peluang sukses dalam membangun loyalitas akan makin besar.
Editor: Ranto Rajagukguk