Industri otomotif bisa disebut sebagai salah satu industri yang inovatif. Semua pabrikan berlomba-lomba mengenalkan varian terbarunya. Sampai-sampai kinerja perusahaan otomotif itu bisa dilihat dari inovasi produk yang mereka lakukan. Tapi, ketika semua pabrikan memiliki kemampuan menghasilkan mobil baru dengan fitur dan teknologi yang kurang lebih sama, persaingan pun bergeser pada kemampuan memberikan layanan.
“Layanan itu lebih bersifat unik dibanding produk dan merepresentasikan bagaimana kultur di dalam perusahaan atau brand tersebut. Bagi kami, sangat penting untuk memastikan bahwa konsumen mendapatkan pelayanan yang hassle free dan nyaman di setiap touch point, baik sejak dari konsumen mencari informasi, melakukan transaksi, menerima kendaraannya saat delivery, hingga melakukan servis dan pembelian suku cadang,” jelas Vice President PT Nissan Motor Indonesia (NMI) Teddy Irawan pada Marketeers, beberapa waktu lalu .
Teddy melanjutkan, untuk menjaga kepuasan pelanggan, NMI memberikan fokus pada segi network development, spare part prizing, dan program terkait after sales. Mengapa? Karena tuntutan konsumen semakin tinggi. Saat ini konsumen tidak hanya membeli sebatas produk melainkan membeli keseluruhan. Sehingga, total customer satisfaction tidak sekadar berbicara membeli mobil murah, bagus. Tapi, juga after sales, seperti ketersediaan spare part, dan kemudahan perawatan.
NMI tidak hanya memberikan layanan bagus pada pembeli merek-merek mobil yang harganya di kisaran Rp 200 juta. Tapi, layanan yang sama diberikan juga pada para pembeli Datsun yang bermain di segmen low cost green car (LCGC). Pemilik Datsun merupakan kelompok masyarakat yang sedang tumbuh secara ekonomi yang oleh NMI disebut dengan risers. Bagi para risersi, masuk ke dalam sebuah showroom mobil bisa jadi merupakan sesuatu hal yang mengintimidasi karena mereka belum pernah memiliki pengalaman pembelian mobil baru sebelumnya.
Hal tersebut disiasati oleh Datsun dengan menciptakan suasanya yang lebih hangat dengan konsumen dan down to earth di setiap touch point Datsun. Tujuannya, agar menciptakan rasa nyaman di benak para risers ini. Selain itu, sebagai bagian dari strategi mereka, Datsun melakukan grass-root marketing & sales activity dengan cara “jemput bola” ke setiap titik sentuh yang sering dikunjungi oleh risers.
Editor: Eko Adiwaluyo