Omnichannel saat ini menjadi topik pembahasan hangat para pegiat bisnis. Omnichannel diambil dari kata omnis yang memiliki arti universal. Dalam hal ini, omnichannel merupakan sebuah saluran komunikasi yang universal, menggabungkan berbagai saluran komunikasi ke dalam satu bentuk antarmuka. Saluran komunikasi yang tergabung ini membuat interaksi perusahaan dengan pelanggan sehingga tercipta suatu garis waktu yang komprehensif.
Prof. Ir. I Nyoman Pujawan, Profesor dalam bidang Supply Chain Engineering ITS mengatakan, omnichannel dapat meningkatkan produktivitas seseorang. Saat pendemi COVID-19 ini contohnya, dengan teknologi omnichannel, manusia dapat menjalankan tugasnya dengan lebih produktif lagi.
“Platform ini dapat menjadi solusi bagi beberapa problem sosial. Salah satunya related untuk fungsinya sebagai customer service (cs). Cs dapat menggaet masyarakat untuk menciptakan masyarakat yang berkeadilan sosial,” ungkap Nyoman.
Omnichannel dinilai sangat dibutuhkan bagi sebagian orang yang memiliki mobilitas tinggi. Omnichannel mengizinkan individu melakukan dua kegitan meeting di satu waktu yang bersamaan, seperti online meeting di dua platform yang berbeda. Dalam bidang supply chain, omnichannel dapat dimanfaatkan dalam proses pengelolaan hingga pemasaran. “Omnichannel dapat mengkoneksikan supply dan demand. Di era modern ini, omni adalah kuncinya, info (supply) akan terkoneksi lebih baik, (meningkatkan) efisiensi waktu dalam me-manage info,” tambahnya.
Menurut Prof. Nyoman Pujawan, omni channel dapat difungsikan sebagai contact center yang kemudian terhubung dengan semua channel terkait. Sebagai contoh, nomor kontak 117 dapat memfungsikan omnichannel ini. Omni dapat menghubungkan jaringan contact center terkait dengan jaringan yang telah terintegrasi untuk kemudian di- klasifikasikan kasus atau permasalahannya. Sehingga lembaga terkait dapat memberikan bantuan yang tepat dan cepat. Dukungan omnichannel yang terintegrasi dengan banyak pihak dapat mempercepat waktu proses evakuasi dari 117.
Sejalan dengan komentar Nyoman Pujawan, Ongkie Tedjasurja Presiden Direktur PT Sanghiang Perkasa (KALBE Nutritionals) berpendapat kedepannya omnichannel dapat dimanfaatkan oleh bidang customer service. Onkie mengatakan, omnichannel dapat dimanfaatkan sebagai layanan online care bagi konsumen Kalbe. Kedepannya, konsumen harus dapat terhubung dengan mudah via telepon untuk layanan kesehatan.
“Mengembangkan omnichannel, konsumen dapat terhubung dengan kami (Kalbe) via telpon, dan konsumen dapat mengakses layanan home service. Konsumen bisa connect easily dengan layanan kami,” kata Ongkie.