Omnichannel experience adalah strategi memasarkan, menjual, dan melayani pelanggan di semua saluran untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang terintegrasi dan mudah dijangkau. Strategi ini juga diterapkan oleh PT Kimia Farma Tbk sebagai perusahaan healthcare terbesar dan terintegrasi di Indonesia.
Dalam melakukan pelayanan, Kimia Farma mengusung tagline “Memberikan layanan dengan sepenuh hati”. Sejak 1817 didirikan, Kimia Farma cukup agile dalam menangkap kebutuhan pasar melalui strategi ekspansi, inovasi, digitalisasi, dan kolaborasi.
“Pertama kita mengekspansi jaringan kita sampai lebih dari 1.000, kita lakukan one-stop healthcare solution kepada pelanggan. Saat ini, posisinya kita semakin melakukan inovasi bisnis, jadi kita perbaiki rebranding outlet, digitalisasi, dan kolaborasi dengan beberapa perusahaan e-commerce untuk menjangkau pelanggan,” kata Agus Chandra, Direktur Utama Kimia Farma Apotek dalam agenda konferensi The 8th WOW Brand Festive Day 2023 di The Westin Jakarta pada 11 Mei 2023 lalu.
Omnichannel experience yang diterapkan oleh Kimia Farma cukup beragam dan mudah dijangkau oleh pelanggan. Dengan 48 titik distribusi dan 1.200 apotek, Kimia Farma telah berjejaring secara online dan offline.
Kimia Farma hadir melalui KF Mobile, platform e-commerce, telemedicine platform, vending machine, media sosial, website, bahkan berjejaring dengan rumah sakit dan pemerintah di seluruh Indonesia.
BACA JUGA: Ekspansi, Kimia Farma Apotek Buka 15 Outlet Baru di Indonesia
Sebagai layanan one-stop healthcare solution, Kimia Farma ingin membangun ekosistem kesehatan yang terdigitalisasi dengan menitikberatkan pada konsep omnichannel experience.
“Terakhir, digitalisasi yang kita bentuk untuk membentuk ekosistem digital yang mengutamakan omnichannel. Tujuannya untuk lebih membawa layanan kita semakin dekat dengan pelanggan,” ujar Agus Chandra.
Selain itu, Kimia Farma juga menyebutkan mengenai tantangan terbesar dalam melakukan shifting mindset customer. Shifting mindset ini tentu dilakukan dengan melihat kondisi masyarakat yang berkembang dan menjadi lebih sadar akan kesehatan.
“Jadi, tantangan terbesar yang sedang kita hadapi, bagaimana melakukan shifting mindset daripada customer. Kalau dulu ‘Ingat Obat, Ingat Kimia Farma’, kalau sekarang ‘Ingat sehat, Ingat Kimia Farma,” ucap Agus Chandra.
Kimia Farma juga menekankan kondisi ekosistem bisnis saat ini tidak lagi melihat kompetitor sebagai lawan bisnis, melainkan mitra bisnis. Hal ini menjadi bagian dari kolaborasi dan partnership.
Ke depannya, Kimia Farma akan mencoba menggarap pasar apotek lokal dengan cara berkolaborasi. Tujuannya adalah untuk memperkuat jaringan Kimia Farma yang sudah ada saat ini.
Agus Chandra menyebutkan apotek lokal memiliki local wisdom yang dapat menjadi pelajaran berharga bagi Kimia Farma. Harapannya, para pelaku usaha apotek lokal juga dapat melakukan efisiensi dan mengembangkan bisnisnya melalui kolaborasi ini.
BACA JUGA: Kimia Farma Berhasil Bukukan Cashflow Positif pada Tahun 2022
Editor: Ranto Rajagukguk