Proses menjadi elemen penting bagi marketeer dan perusahaan dalam strategi marketing karena masuk dalam tiga aspek nilai. Sementara itu, aspek nilai menjadi hal strategis untuk memenangkan heart share pelanggan dengan membangun simpati di hati pelanggan.
Proses memiliki peranan yang penting bagi perusahaan karena proses meningkatkan aktivitas penciptaan nilai, mengurangi, dan mengeliminasi aktivitas pengikisan nilai. Dengan demikian, perusahaan dapat menjadi aliansi strategis bagi pihak-pihak yang berkepentingan terhadapnya.
Proses merupakan value enabler sebuah perusahaan. Proses mencerminkan quality, cost, dan delivery yang biasanya menunjuk pada proses penciptaan customer value.
BACA JUGA: 3 Hal Ini Jadi Aspek Penting dalam Tren Pemasaran
Definisi Proses
Christopher Lovelock dan Jochen Wirtz mendefinisikan proses adalah metode operasi atau serangkaian tindakan tertentu, biasanya melibatkan langkah-langkah yang perlu dijalankan dalam urutan yang ditentukan. Dari definisi yang disampaikan oleh Lovelock dan Wirtz dijelaskan bahwa proses adalah bentuk beberapa tindakan yang terdefinisi dalam sebuah prosedur.
Hal ini bisa dicontohkan dari proses, seperti standard operating procedure (SOP) hingga metode operasi. Hermawan Kartajaya, Founder and Chairman MarkPlus, Inc. mengartikan definisi adalah kualitas, biaya, dan penghantaran produk dari perusahaan kepada pelanggannya.
Perusahaan yang dapat menyinergikan ketiganya tidak serta merta dapat memenangkan persaingan. Karena tiga hal tersebut merupakan prasyarat setiap perusahaan untuk berkompetisi.
BACA JUGA: Ciptakan Value Abadi ke Pelanggan, Pahami Aspek Penting Pelayanan
Faktor yang memengaruhi kemenangan dalam berkompetisi adalah perusahaan yang memiliki faktor diferensiasi, positioning, marketing mix yang kuat daripada pesaing serta pemilihan pasar yang tepat. Jika diperketat lagi, faktor utama yang dapat menentukan kemenangan adalah dengan memperhatikan segitiga PDB, yaitu positioning, differentiation, dan brand) berdasarkan lingkungan bisnis.
Perusahaan dapat membangun proses dengan memperhatikan tiga hal, yaitu quality, cost, dan delivery.
Elemen Proses
Quality
Quality merupakan penciptaan sistem yang dapat memberikan nilai bagi pelanggan, sehingga quality harus dapat ditingkatkan agar dapat memberikan nilai berlebih bagi pelanggan. Kualitas menjadi bagian dari proses yang penting karena memengaruhi budaya perusahaan.
Budaya perusahaan yang berorientasi pada kualitas akan lebih baik dibandingkan perusahaan yang hanya mengontrol kualitas. Oleh karena itu, Rene Domingo mendefinisikan budaya perusahaan yang berorientasi pada kualitas sebagai sebuah Total Quality Culture yang nyata dan bukan hanya Total Quality Control yang menunjukkan segala sesuatu yang bersifat administratif, jangka pendek, dan terpaksa.
Cost
Cost merupakan proses yang bisa meningkatkan efisiensi finansial dengan mengedepankan kualitas terbaik bagi pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat menurunkan cost, namun tetap mendapatkan nilai.
Banyak kasus di dunia pemasaran yang mana cost tidak terlalu diperhatikan sehingga banyak terjadi aktivitas pemasaran yang gagal. Agar tetap menguntungkan perusahaan, dan pelanggan, setiap bagian di perusahaan harus menerapkan prinsip low cost high profit.
Delivery
Delivery merupakan proses penyampaian produk barang atau jasa secara tepat dan benar sehingga memuaskan pelanggan. Saat ini, proses delivery sudah mulai dilakukan banyak perusahaan.
Namun, agar tetap bertahan dan menang dalam kompetisi, delivery juga harus dilakukan secara berbeda dan memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Proses delivery yang terkontrol kualitasnya sangat tergantung pada jenis industri dan produk perusahaan, apakah dapat di-delivery atau tidak.