Tidak ada yang bisa mengesampingkan pentingnya setiap keluhan pelanggan. Sebab, menangani sebuah keluhan adalah kesempatan yang sangat berharga bagi perusahaan untuk mengidentifikasi area-area perbaikan.
Keluhan yang ditangani dengan respons positif dan berujung pada perbaikan akan berbuah komitmen, baik berbentuk pembelian berulang (act again) dan loyalitas pelanggan (advocate).
Namun, apa itu keluhan? Secara sederhana, keluhan didefinisikan sebagai ekspresi ketidakpuasan terhadap standar pelayanan, tindakan karyawan, dan pemilik perusahaan yang memberikan pengaruh terhadap pengguna jasa individu maupun kelompok.
Akan tetapi, pengertian keluhan juga ditentukan oleh apa yang diharapkan perusahaan dalam menangani pelanggannya. Makin banyak informasi yang diinginkan perusahaan dari penerimaan keluhan pelanggan, semakin luas pengertian dari kata keluhan tersebut.
Sehingga, penting bagi perusahaan untuk memutuskan pengertian dari keluhan itu, agar para karyawan dapat mengidentifikasi setiap keluhan secara cepat dan mudah.
Sebenarnya, ada lima hal yang menunjukkan hubungan antara keluhan dengan layanan pelanggan. Pertama, layanan pelanggan merupakan bentuk dari pemenuhan kebutuhan pelanggan. Keluhan pada umumnya muncul ketika kebutuhan dari pelanggan tidak terpenuhi. Hal ini terjadi karena ada perbedaan antara apa yang dijanjikan kepada konsumen dengan apa yang didapat konsumen.
Kedua, perusahaan dituntut untuk mendapatkan konsumen dan mempertahankannya. Sebab itu, menangani segala permasalahan konsumen merupakan bagian dari mempertahankan loyalitas mereka.
Menangani setiap keluhannya merupakan cara strategis untuk mengajak konsumen mengingat tentang si perusahaan itu. Dengan layanan yang baik, kesempatan pelanggan melakukan pembelian berulang semakin tinggi,
Ketiga, layanan pelanggan bertujuan meningkatkan hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan. Pada kenyatananya, hubungan dengan konsumen tidak selalu berjalan mulus. Keluhan dapat memberikan cobaan terhadap hubungan tersebut.
Ketika sebuah keluhan ditangani dengan baik oleh perusahaan, hal tersebut dapat membuat hubungan yang semakin kuat dan kesetiaan pelanggan dapat semakin meningkat.
Keempat, layanan pelanggan berasal dari para karyawan dalam perusahaan. Sebab itu, para karyawan perlu dibekali teknik menerima komentar negatif maupun komentar positif terkait produk dan jasa yang ditawarkan. Mengetahui bagaimana cara menangani konsumen yang marah sama pentingnya dengan mengetahui bagaimana menyambut konsumen baru.
Kelima, keluhan memberikan informasi yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan produk dan jasa yang mereka tawarkan. Layanan pelanggan berhubungan dengan komitmen untuk melakukan pengembangan secara terus menerus.
Apakah Anda sudah mengamalkan kelima hubungan tersebut di perusahaan Anda?
Editor: Sigit Kurniawan