Pasar Layanan Customer Experience di Indonesia Masih Dikuasai Asing
Ketua Umum Asosiasi Indonesia Customer Experience Profession (ICXP) Sri Safitri mengatakan customer experience (CX) menjadi hal penting bagi perusahaan. Sayangnya, di Indonesia minat perusahaan terhadap layanan CX belum begitu besar.
“Sayangnya tidak banyak perusahaan di Indonesia yang memiliki awareness akan pentingnya customer experience. Nah, customer experience ini penting untuk memastikan bahwa perusahaan Indonesia itu kompetitif,” ujar Sri Safitri saat ditemui di sela acara NXT CX Summit yang digelar di Hotel Kempinski, Jakarta, Rabu (22/2/2023).
BACA JUGA: Customer Path, Advocate: Konsumen Puas, Merek Dituntut Konsisten
Pasar layanan CX berbasis software as a service (SaaS) menjadi primadona, lantaran minimnya biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan, jika dibandingkan dengan biaya pembuatan call center fisik. Kebutuhan SaaS menjadi tinggi, namun perusahaan lokal penyediaan layanan SaaS belum banyak jumlahnya.
Nilai ekonomi digital Indonesia yang besar, menjadi landasan mengapa asosiasi menilai ada peluang besar dalam pasar layanan customer experience (CX). Nilai ekonomi digital Indonesia sendiri diprediksi mencapai US$ 133 miliar pada tahun 2025.
Menurut Sri, pentingnya CX bukan hanya untuk perusahaan teknologi saja, namun dalam banyak bidang mulai dari perbankan, hotel dan turisme, rumah sakit, dan logistik. Ragam segmen tersebut siap menjadi pasar yang hanya akan dijamah perusahaan asing, bila perusahaan lokal tak mampu bersaing.
“Kalau tidak, maka perusahaan-perusahaan asing akan masuk mengambil pasar kue kita. Contohnya, perusahaan-perusahaan asing yang ada di sini, mereka menyediakan solusi-solusi untuk meningkatkan customer experience. Sementara perusahaan lokal kita belum siap,” ujarnya.
BACA JUGA: Asosiasi Ungkap Lima Tren Customer Experience pada Tahun 2023
Jumlah talenta digital sendiri masih tergolong kurang. Indonesia sendiri masih kekurangan sekitar 9 juta hingga tahun 2030, atau sekitar 600.000 per tahun. Kesiapan talenta profesional dalam bidang digital ini juga akan berdampak bagi kesiapan perusahaan dalam pembentukan layanan berbasis digital, sehingga, jumlah perusahaan dengan layanan digital seperti CX masih belum banyak jumlahnya.
Editor: Ranto Rajagukguk