Bagi perusahaan, layanan dapat menciptakan pelanggan loyal. Yup, layanan yang prima terbayar karena menciptakan konsumen yang loyal, yaitu konsumen yang senang karena mereka memilih perusahaan setelah merasakan pengalaman layanan.
Pelanggan loyal akan menggunakan perusahaan kembali, dan mempromosikan perusahaan tersebut kepada konsumen lainnya. Konsumen yang loyal merupakan sebuah anuitas, di mana mereka akan terus memberikan pemasukan kepada kas perusahaan.
Mengutip isi buku “The Official MIM Academy Coursebook: Service Operation”, layanan merupakan salah satu proses penting dalam meningkatkan value perusahaan. Pelanggan tentu akan mengingat hal-hal positif mengenai layanan perusahaan.
Menurut Hermawan Kartajaya, Founder & Chairman M Corp mendefinisikan layanan sebagai paradigma perusahaan untuk mencapai sebuah value abadi bagi pelanggan melalui produk barang dan jasa. Selain itu, setiap bisnis adalah bisnis layanan karena berasal dari kata “service” berasal dari kata “serve” yang berarti “menyampaikan” tidak hanya untuk industri jasa.
BACA JUGA: Pertahankan Loyalitas Pelanggan, Pemasar Bisa Siapkan Penawaran Unik
Setiap bisnis adalah service business, sehingga service adalah jiwa dari perusahaan dan sikap untuk bertahan serta memenangkan persaingan di masa depan. Dengan memiliki jiwa service, perusahaan berarti memiliki strategi menghindari jebakan kategori bisnis.
Seperti diketahui, inti pokok dari pemasaran jasa adalah layanan. Terdapat empat prinsip pemasaran, yakni product, place, promotion, dan price. Dalam industri jasa, senjata kompetitif yang paling penting adalah P kelima, yakni performance.
Performa dari layanan yang diberikanlah yang membedakan perusahaan jasa yang satu dengan yang lainnya. Performa dari layananlah yang menciptakan konsumen yang loyal. Perusahaan jasa yang sama sering kali terlihat sama dari sisi fasilitas, peralatan, dan layanan yang disediakan.
Perusahaan-perusahaan ini tidaklah sama bagi para konsumennya. Salam sambutan yang hangat dari penyedia jasa atau penanganan permintaan khusus dapat membantu satu perusahaan terlihat sangat berbeda di mata para konsumennya, daripada perusahaan lain di bidang yang sama.
BACA JUGA: Brand Loyalty, Pacu Profitabilitas untuk Bisnis Jangka Panjang
Pentingnya memiliki diferensiasi bagi suatu perusahaan juga dapat dicapai dengan menciptakan value melalui layanan yang prima. Contohnya adalah perusahaan telekomunikasi dunia asal inggris, Vodafone, yang melakukan program pemasaran yang tidak hanya mengkomunikasikan harga. tetapi juga memberikan informasi layanan dan nilai tambah bagi pelanggannya.