Saat ini, pelayanan publik menjadi sesuatu yang sangat diperhatikan pemerintah pusat hingga pemerintah daerah. Mereka semakin berbenah untuk menunjukkan bahwa mereka bisa dipercaya masyarakat. Sebab itu, peran Sumber Daya Manusia menjadi kunci.
Mirawati Sudjono, Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian Pemberdayaan Aparat Nasional dan Reformasi Birokrasi (KemenPAN RB) mengatakan, pelayanan publik membutuhkan partisipasi masyarakat. Jadi, tugas pemerintah adalah melayani masyarakat dengan sebaik mungkin. Mereka harus hadir ketika mereka membutuhkan.
“Pelayan publik jangan bermental bangsawan. Mereka harus siap melayani masyarakat kapan pun. Jangan sampai kantor pelayanan pemerintah tutup saat istirahat. Padahal, masyarakat datang untuk bertemu dengan mereka,” kata Mira dalam forum MarkPlus Center for Public Services di Philip Kotler Theatre, MarkPlus, Jakarta, Jumat (23/10/2015).
Mira mencontohkan hal ini bukan hanya di pemerintahan, ia mencontohkan kasus pelayanan bank. Ada satu bank yang saat jam istirahat hanya dilayani oleh dua karyawannya, padahal seharusnya lebih dari itu. Berbeda dengan bank lainnya yang mencerminkan pelayanan yang prima. Saat istirahat, bank tersebut menambah karyawan yang biasanya terdapat empat karyawan menjadi enam karyawan untuk melayani nasabah.
Ia memuji salah satu kantor pelayanan pemerintah di suatu daerah yang membuka pelayanan hingga malam hari. Hal ini cukup beralasan karena masyarakat setempat bermata pencaharian sebagai petani. Mereka biasanya mengurus ladang pada siang hari dan akan datang ke kantor pelayanan pada malam hari.
“Jadi, pelayanan itu harus disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat. Selain itu, pelayanan harus memberikan kenyamanan. Contohnya, PTSP di Denpasar yang menerapkan konsep seperti perhotelan. Di sana pun, terdapat tempat bermain anak hingga tempat menyusui,”pungkasnya.
Editor: Sigit Kurniawan