Pengaduan Konsumen E-commerce Mendominasi Tahun 2021

profile photo reporter Sigit Kurniawan
SigitKurniawan
09 Januari 2022
marketeers article
Tren e-commerce seperti yang terjadi saat ini patut diapresiasi mengingat peranannya dalam membangun ekonomi digital di Indonesia. Namun, tampaknya masih ada banyak hal yang perlu dibenahi mengingat pengaduan konsumen untuk e-commerce mendominasi pada tahun 2021.
Paling tidak hal ini nampak dari paparan Direktur Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (PKTN) Veri Anggrijono terkait jumlah pengaduan konsumen. Menurutnya, pada tahun 2021, tercatat ada 9.393 layanan pengaduan konsumen. Jumlah  ini  naik  sepuluh kali lipat dibandingkantahun sebelumnya sebanyak 931 layanan pengaduan. “Sebanyak 95,3%  atau 8.949 konsumen membuat pengaduan di sektor niaga elektronik atau e-commerce,” katanya.
Pengaduan konsumen di industri e-commerce tersebut meliputi sektor makanan dan minuman, jasa transportasi, pengembalian dana, pembelian barang yang tidak sesuai dengan perjanjian atau rusak, barang tidak diterima oleh konsumen, pembatalan sepihak oleh pelaku usaha, waktu kedatangan barang tidak sesuai dengan yang dijanjikan, penipuan belanja daring, dan penggunaan aplikasi media sosial yang tidak berfungsi. Jenis pengaduan ini diharapkan bisa menjadi bahan perbaikan dari layanan e-commerce.
Menurut Veri, dari total pengaduan tersebut, Kementerian Perdagangan (Kemendag) telah menyelesaikan 99,2% pengaduan atau sebanyak 9.318 pengaduan. Sementara, yang saat ini masih berproses sebanyak tujuh kasus pengaduan. Di sini, pengaduan ini masih menunggu kelengkapan data konsumen, proses analisis dokumen, menunggu klarifikasi dari pelaku usaha maupun konsumen, hingga sedang menjalankan proses mediasi. Asal tahu saja, pengaduan tersebut tidak akan diproses bila konsumen sudah menyampaikan pengaduan yang sama ke lembaga lain, seperti Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), pengadilan negeri, atau kepolisian.
Sementara itu, pada periode Januari-Desember 2021, aplikasi WhatsApp menjadi saluran layanan pengaduan konsumen yang paling banyak digunakan, sebanyak 8.511 pangaduan. Saluran terbanyak selanjutnya adalah surat elektronik (e-mail) sebanyak 585 pengaduan, situs web 268 pengaduan, datang langsung delapan pengaduan, surat sebanyak lima pengaduan, dan telepon sebanyak 16 pengaduan.
“Penyelesaian kasus-kasus ini akan terus dilakukan sebagai wujud pemerintah hadir dalam melindungi konsumen. Termasuk menjadikan konsumen berdaya dan pelaku usaha makin tertib,” pungkas Veri.
 

Related