Industri otomotif termasuk kena dampak paling parah akibat pandemi COVID-19. Selain merontokkan penjualan, pandemi ini juga menggeser perilaku konsumen otomotif di Indonesia. Memasuki semester kedua, industri ini mulai bangkit kembali. Meski begitu, pada agen pemegang merek (APM) harus menyadari bahwa telah terjadi perubahan perilaku konsumen.
Menurut survei MarkPlus, Inc., bertajuk Industry Roundtable Presurvey Report: Automotive Industriy Perspective, konsumen Indonesia mengharapkan layanan berbasis digital dari diler. Bahkan, dalam layanan penjualan, setidaknya dalam proses awal, 62% responden berharap bisa melalui aplikasi mobile. Menariknya, responden di luar kawasan Jakarta-Bogor-Depok-Tangerang-Bekasi (Jabodetabek), justru lebih menuntut adanya layanan digital dibanding responden di Jabodetabek.
Temuan lain menyebutkan 41% responden menginginkan metode pembelian secara online. Kemudian, 34% responden berharap ada pengecekan kendaraan secara virtual lewat fitur virtual reality. Ada juga yang berharap pengecekan kendaraan bisa melalui video call (27%).
Mengamati temuan-temuan tersebut, bisa dikatakan konsumen Indonesia punya anxiety and desire mendapatkan layanan secara digital. Konsumen mengharapkan sebuah customer experience (CX) baru di touch point tertentu dalam customer journey industri otomotif. Hal ini harus menjadi perhatian serius para pelaku industri otomotif Tanah Air, baik dari produsen hingga diler.
Saat ini, umumnya pemanfaatan teknologi digital di industri otomotif Tanah Air baru sebatas untuk menunjang komunikasi dan layanan purna jual. Hampir semua produsen otomotif telah menggunakan aplikasi mobile, web, media sosial, dan sebagian sudah menggunakan virtual assistant.
Pada masa pandemi, kanal-kanal digital tersebut cukup membantu para agen pemegang merek (APM) untuk memberikan berbagi informasi dan berinteraksi dengan konsumen. Bisa dikatakan, pada masa sulit ini, hal paling maksimal yang bisa dilakukan oleh APM adalah tetap menjaga relasi dengan konsumen. Kondisi saat ini tidak memungkinkan untuk mengejar target penjualan, walaupun upaya memasarkan mobil tetap tidak ditinggalkan sama sekali.
“Selama masa pandemi, kami memaksimalkan komunikasi melalui website, akun media sosial, aplikasi My Mitsubishi Motors ID App. Untuk layanan penjualan kami juga telah mengarahkan diler untuk melakukan aktivitas penjualan tanpa konsumen harus mengunjungi diler. Diler juga kami anjurkan untuk memaksimalkan media sosial atau berkomunikasi secara personal kepada konsumen,” kata Irwan Kuncoro, Director of Sales & Marketing PT Mitsubishi Motors Krama Yudha Sales Indonesia (MMKSI) pada Marketeers, beberapa waktu lalu.
Irwan menambahkan, MMKSI membuat roadmap digital untuk menciptakan seamless customer journey. Objektifnya, untuk membuat konsumen dan calon konsumen mudah mencari informasi tentang produk kendaraan penumpang Mitsubishi. Dengan kata lain, mengepung konsumen dengan informasi.
Sedangkan untuk dapat melakukan aktivitas penjualan melalui website atau aplikasi bukanlah hal yang mudah mengingat produk mobil itu tidak murah. Sederhananya, tantangan bukan sebatas mengembangkan website ataupun aplikasi untuk penjualan, tetapi harus memberi edukasi ke konsumen agar mau beralih ke digital.
“Kalau pun ada konsumen yang membeli tanpa melihat dan mencoba itu porsinya sangat kecil sekali. Ini tantangan industri otomotif saat ini. Maka itu, platform digital fungsinya lebih untuk pendekatan ke konsumen. Proses berikutnya, dari test drive hingga pembelian cenderung offline. Jadi, konsumen bisa merasakan Omni experience,” terangnya.