PT PLN (Persero) mencatat ada lebih dari 35 juta pengguna yang terdaftar di aplikasi PLN Mobile. Bahkan, tingkat kepuasan pelanggan terhadap aplikasi itu mencapai 4,8 dari skala 6 di Play Store pada Kamis (1/12/2022).
Darmawan Prasodjo, Direktur Utama PLN selaku Chief Transformation Officer menjelaskan selama dua setengah tahun ini perusahaan melakukan transformasi secara masif. Salah satunya melalui digitalisasi di berbagai aspek, dari pembangkit, transmisi, keuangan, pengadaan hingga layanan ke pelanggan.
BACA JUGA: Genjot Transisi Energi, PLN Siapkan Pembangkit EBT yang Fleksibel
“Business process yang tadinya berbelit, business process yang tadinya kompleks, kita bongkar, kita ringkas, kita sederhanakan,” kata dia.
Ia menjelaskan dengan transformasi ini, pelayanan PLN menjadi jauh lebih cepat. PLN melakukan transformasi penanganan gangguan dengan mengintegrasikan aplikasi PLN Mobile dengan virtual command center dan yantek optimization.
BACA JUGA: PLN Kerja Sama dengan 4 Pemasok Gas untuk Suplai Pembangkit
“Performance petugas-petugas PLN di lapangan yang sebelumnya tidak terukur kini terukur dan termonitor langsung oleh pelanggan juga manajemen PLN hingga ke tingkat atas. Hal ini membuat kepercayaan masyarakat meningkat untuk menggunakan PLN Mobile,” ujar Darmawan.
Suroso Isnandar, Kepala Satuan Manajemen Digital dan Teknologi Informasi PLN mengatakan tingginya antusiasme di PLN Mobile dipicu hadirnya beberapa fitur canggih yang membantu pengguna dalam mengakses layanan kelistrikan. PLN Mobile hadir menjawab tantangan zaman yang menuntut kecepatan, kemudahan dan efisiensi dalam genggaman tangan pelanggan.
“Misalnya ada layanan membeli dan membayar listrik, internet retail lewat Iconnet, EV Digital Services hingga market place,” ucap Suroso.
Dari penambahan fitur itu, hasilnya pun mulai terlihat, kini aplikasi New PLN Mobile banyak diterima oleh masyarakat karena banyak manfaatnya dan sangat membantu pelanggan. Hal tersebut terlihat dari jumlah orang yang melakukan download dan rating aplikasi
“Semula, aplikasi PLN Mobile hanya di-download oleh 500.000 orang saja dengan rating 2,5. Setelah langkah transformasi dilakukan, aplikasi PLN Mobile sudah di-download oleh 35 jutaan downloader dengan rating 4,9,” tuturnya.
Bahkan, New PLN Mobile dipercaya masyarakat sebagai kanal pengaduan yang fast dan reliabel serta mampu menggeser kanal call center. Sebelumnya, perbandingan pengaduan yang masuk ke kanal call center dan PLN Mobile adalah 64% berbanding 32%.
Sementara itu, pascatransformasi ini, kanal pengaduan lewat PLN Mobile meningkat menjadi 64%. Sementara itu, aduan lewat kanal call center adalah 31% dan sisanya via media lain.
“Agar apa yang menjadi keluhan dari masyarakat tetap tertangani dengan baik dan juga termonitor dengan baik. Tidak ada lagi cerita lama yang saling menunggu karena tidak sigapnya petugas,” kata Suroso.