Ramadan adalah bulan yang suci dan menjadi kesempatan bagi umat Muslim untuk mawas diri dengan laku rohani, pertobatan, dan mendekatkan diri pada kebaikan. Namun, Ramadan juga bisa menjadi momentum bagi bisnis atau merek untuk melakukan hal-hal senada. Merek dipanggil untuk kembali ke fitrahnya yakni memberi kebaikan kepada umat manusia atau menjadikan kehidupan manusia – dalam hal ini pelanggan – menjadi lebih baik.
Bagi penganut pesimisme, memadukan bisnis dengan nilai-nilai adalah sesuatu yang tidak mungkin. Apalagi kalau bisnis hanya dipahami sebagai proses maksimalisasi modal dengan menghalalkan segala cara. Dengan kata lain, bisnis yang baik adalah bisnis yang menguntungkan terlepas apakah itu berdampak positif bagi konsumen, dunia, maupun lingkungan atau tidak.
Tetapi, tidaklah demikian bila dilihat dari kacamata Marketing 3.0 – pemasaran yang mengedepankan nilai-nilai dan human spirit. Nilai-nilai dan human spirit inilah yang justru akan mengantar bisnis pada keberlangsungan (sustainaibility) di masa depan. Apalagi dalam konteks konektivitas saat ini yang mana masyarakat konsumen semakin cerdas dan informasi semakin transparan.
Cintai Pelanggan
Dalam bukunya berjudul “Marketing 3.0, From Products to Customers to the Human Spirit”, Philip Kotler dan Hermawan Kartajaya merumuskan sepuluh kredo yang pantas diamini oleh permasar agar bisnisnya tetap lestari di masa depan. Tulisan ini akan mendalami Kred0 Pertama Marketing 3.0 yang berbunyi “Cintai Pelanggan, Hormati Pesaing.”
Apa artinya mencintai pelanggan, menghormati pesaing, dan hubungan keduanya? Di dalam bisnis, mencintai pelanggan diartikan meraih loyalitas mereka dengan cara memberikan nilai yang tinggi dan menyentuh perasaan dan jiwa mereka.
Mencintai pelanggan juga berarti selalu memberikan yang terbaik bagi perkembangan hidup mereka. Dalam konteks ini, pelanggan diposisikan sebagai sahabat. Sebagai sahabat, merek tidak akan mencelakakan mereka. Pelanggan tidak lagi menjadi objek bombardir iklan, promosi, maupun sasaran penjualan merek.
Pelanggan juga tidak lagi menjadi raja yang segala kebutuhannya harus dipenuhi. Sebagai sahabat, merek harus mengedepankan kepedulian alias care. Dengan care, merek memahami dan menyuguhkan apa yang bisa membuat hidup pelanggan bisa berkembang. Semangat untuk get, keep, dan grow pelanggan harus selalu dipegang.
Terjemahan dari itu semua adalah merek tidak boleh membohongi pelanggannya demi mengejar profit. Dalam berhadapan dengan pelanggan pun, merek tidak lagi bermulut manis hanya untuk mengejar target, padahal yang ditawarkan kepada pelanggan belum tentu baik. Termasuk di sini, merek harus jujur dengan kondisi produk maupun layanannya. Bahkan, pada kasus tertentu, merek harus berani merekomendasikan produk lain yang sekiranya paling cocok hidup pelanggan.
Kejujuran itu mahal. Apalagi di era konektivitas seperti sekarang ini. Sekali merek tidak jujur, merek berpotensi menghancurkan reputasinya sendiri. Pelanggan yang sudah terkonek di internet akan memviralkan kekecewaannya dan tentu ini kontraproduktif pada merek.
Hormati Pesaing
Menghormati pesaing menjadi batu uji apakah merek benar-benar mencintai pelanggannya atau tidak. Mengapa? Kalau di depan pelanggan, merek tampil dengan manis, tetapi di depan pesaingnnya, merek justru suka melancarkan strategi jahat, boleh dibilang cintanya palsu. Kenapa? Karena yang sama juga bisa suatu saat dilakukan merek kepada pelanggannya. Hanya belum ketahuan sekarang.
Sebab itu, merek juga harus memegang teguh nilai-nilai persaingan yang sehat dan fair. Kampanye hitam dan doyan menjelek-jelekkan kompetitor di depan pelanggan justru akan membuat reputasi merek turun. Alasannya, merek dinilai tidak memiliki karakter maupun itikad yang baik. Tidak rakus menjadi salah satu contohnya.
Merek harus menyadari betapa pentingnya posisi pesaing dalam mengedukasi pasar. Sebab itu, menjaga pesaing tak lain adalah menjaga ekosistem pasar itu sendiri demi kepentingan untuk tumbuh bersama-sama.
Itulah dua nilai yang harus dimiliki oleh merek agar merek bisa lestari. Ramadan menjadi momentum untuk menunjukkan bahwa merek kita berkarakter dan kita bisa memegang teguh nilai-nilai dalam berbisnis.
Sudahkah Anda sungguh mencintai pelanggan dan menghormati pesaing Anda?