Digitalisasi maupun go digital menjadi kata populer sejak dua dekade lalu. Kata ini semakin populer saat pandemi COVID-19 merebak dan meluluhlantakkan banyak bisnis di dunia, khususnya bisnis yang dijalankan dengan cara-cara konvensional.
Digitalisasi sudah saatnya diseriusi dan bukan sekadar program hangat-hangat tahi ayam alias sekadar tempelan biar perusahaan dianggap tidak ketinggalan zaman. Namun, agar tak salah arah, perusahaan perlu menilai lebih dulu tingkat kesiapannya untuk melakukan digitalisasi.
Tingkat kesiapan tersebut akan berpengaruh pada strategi digitalisasi yang akan dilakukan. Penilaian ini dilandaskan pada supply dan demand. Pertama, dari sisi demand, tergantung apakah pasar sudah siap migrasi ke ranah yang lebih digital. Lalu, dari sisi supply, tergantung pada kemampuan perusahaan melakukan digitalisasi proses bisnis untuk mendapatkan manfaat dari migrasi tadi. Keduanya membentuk matriks yang bisa digunakan untuk memetakan posisi perusahaan di kuadran kesiapan digital tertentu.
Seperti mengacu pada buku Marketing 5.0: Technology for Humanity (Wiley, 2021), ada empat kuadran. Masing-masing kuadran diukur dari kesiapan digital konsumen dan kesiapan digital industri.
Kuadran Origin
Kuadran ini mencakup industri-industri yang paling terpukul keras selama pandemi. Ini terjadi karena perusahaan-perusahaan tidak siap menghadapi krisis lantaran proses bisnis mereka masih mengandalkan interaksi fisik. Di sisi lain, pelanggan juga belum begitu siap migrasi ke digital di industri tersebut. Contohnya, industri pariwisata dan layanan kesehatan yang sangat mengandalkan interaksi fisik antarmanusia.
Keduanya mengalami disrupsi oleh digitalisasi sedemikian rupa. Umumnya, digitalisasi di industri ini masih level permukaan dan bukan di level transformatif. Digitalisasinya sebagian besar terjadi di bagian depan dan belakang customer journey. Contohnya, pelanggan memesan tiket dan merencanakan perjalanan secara digital. Begitu pula saat mengulas sebuah destinasi.
Kuadran Onward
Kuadran ini merujuk pada industri dan perusahaan yang kesulitan memigrasikan pelanggannya ke digital, meski perusahaan sudah mendigitalisasi proses bisnis mereka. Sektor ini sudah memiliki ekosistem digital, namun adopsi pelangganya ke digital masih terbatas. Salah satu contohnya adalah industri ritel.
Amazon, misalnya. Jauh sebelum pandemi, perusahaan yang didirikan oleh Jeff Bezos sudah menjadi pionir marketplace. Demikian juga Walmart, raksasa ritel asal Amerika Serikat, mengembangkan jaringan daring dengan Walmart.com. Sayangnya, digitalisasi yang dilakukan oleh para peritel tersebut belum diimbangi dengan literasi digital di kalangan pelanggan. Buktinya, Biro Sensus melaporkan pada kuartal I tahun 2020, kontribusi marketplace kurang dari 12% dari total perdagangan ritel. Pew juga melaporkan, meski 80% orang Amerika berbelanja daring, tapi sebagian besar mereka tetap memilih pergi ke toko.
Kuadran Organic
Umumnya, industri yang masuk dalam kuadran ini adalah industri yang mengandalkan produk dan jasa dengan titik sentuh fisik paling tinggi. Misalnya, industri padat karya yang tak mudah mengelola karyawan secara jarak jauh. Namun, sebagian besar pelanggan justru sudah siap migrasi ke digital. Industri otomotif, misalnya.
Di otomotif, pelanggan sudah biasa melakukan webrooming – melakukan riset produk secara daring dan baru kemudian transaksi ke diler. Namun, pandemi telah mendorong tren pembelian mobil secara daring. Selain itu, seiring dengan kemajuan teknologi, pelanggan semakin demanding kepada para produsen kendaraan untuk mengadopsi teknologi terkini dalam layanan mereka. Tidak sebatas jual beli secara daring, tetapi juga penambahan teknologi canggih seperti AI dan realitas virtual ke produk dan layanan mereka.
Kuadran Omni
Di kuadran ini, banyak perusahaan mencoba memigrasikan pelanggan ke digital dan membangun kemampuan mereka menjadi perusahaan omni. Umumnya, saat pandemi merebak saat itu, perusahaan ini mengalami pukulan lunak saja mengingat mereka sudah siap dengan teknologi digital. Contohnya, perusahaan teknologi, e-commerce, perbankan, maupun jasa keuangan digital. Mereka justru terbantu oleh adanya pandemi untuk turut mendorong digitalisasi semakin masif.
Di layanan keuangan, misalnya, pemanfaatan teknologi digital semakin intensif. Mereka sudah menjajaki pemanfaatan chatbot untuk membantu call center, blockchain untuk meningkatkan keamanan bertransaksi, dan AI untuk mendeteksi penipuan.
Demikian empat kuadran yang bisa dipakai untuk mengukur seberapa siap perusahaan melakukan transformasi digital. Masing-masing perusahaan bisa mengukur dirinya berada di kuadran yang mana. Tingkat kesiapan ini akan menentukan strategi tepat mana yang akan diambil. Namun ingat, setiap industri tidak bisa dipukul rata karena ada beberapa perusahaan yang berada di industri yang sama, tetapi masuk di kuadran yang berbeda.
Jadi, di kuadran mana perusahaan Anda saat ini berada?