Klinik Estetika dr. Affandi bisa dibilang menjadi salah satu pionir digitalisasi di bisnis klinik kecantikan. Lebih dari sepuluh tahun, klinik ini mengembangkan layanan digital untuk pasiennya.
Klinik Estetika berdiri pada tahun 1987 di Semarang. Saat itu, klinik ini berhasil menjadi standar perawatan kulit secara medis. Pendiri klinik ini adalah mendiang dr. M. Affandi, Sp. KK (K). Sekarang, nama klinik ini bertransformasi menjadi Estetika dr. Affandi.
Sejak sepuluh tahun lalu, Estetika dr. Affandi mulai melirik potensi pelayanan digital untuk pasiennya. Langkah pemanfaatan kanal digital ini terinspirasi popularitas dr. Affandi sebagai ahli kecantikan kulit. Lebih dari 15 tahun lalu, Estetika dr. Affandi hanya terdapat di Semarang tanpa ada niatan dari pemiliknya untuk melakukan ekspansi.
“Ketika ditawari untuk membuka cabang baru, dr. Affandi selalu menolak dengan alasan tidak mau merebut lahan bisnis orang lain. Namun, karena demand yang begitu tinggi, akhirnya muncul ide dari dokter Affandi sendiri,” papar dr. Hengky N. Affandi, CEO Estetika dr. Affandi.
Salah satu ide inovatifnya adalah teknologi yang memungkinkan pasien bisa mengirimkan foto wajah dari berbagai sisi, lengkap dengan keluhan yang dirasakan. Melalui foto itu beserta data kondisi dan permasalahan kulit yang dialami , maka dr. Affandi akan melakukan diagnosis kondisi kulit pasien. Setelahnya, produk perawatan akan dibuat secara personalized dan dikirim langsung ke alamat pasien.
Ide dr. Affandi ini sekaligus membuktikan bahwa layanan konsultasi kecantikan ternyata bisa dilakukan tanpa melakukan pertemuan tatap muka. Artinya, sejak awal bisnis ini sangat memungkinkan melalui perantara teknologi agar lebih efisien.
Estetika di bawah komando Hengky mulai masuk ke ranah digital. Saat itu, Estetika dr. Affandi membuka layanan photo consultation melalui e-mail. Layanan ini begitu diminati hingga proses digitalisasi terus berkembang dengan hadirnya mobile apps Estetika dr. Affandi di Google Play Store serta App Store .
Dalam aplikasi mobile-nya, klinik ini menawarkan beragam metode konsultasi online , mulai dari konsultasi foto, hingga konsultasi melalui live video. Konsultasi tersebut terbuka untuk semua pengguna aplikasi Estetika dr. Affandi secara gratis. Lalu, bagaimana Estetika mengambil marjin?
Hengky secara kreatif mengembangkan bEauty-Commerce, yaitu e-commerce produk-produk Estetika yang bisa didapatkan dengan resep dokter pasca konsultasi ataupun produk non resep (OTC). Fitur ini dilengkapi dengan fitur pembayaran seamless yang bisa langsung dilakukan di dalam aplikasi Estetika dr. Affandi. Sehingga pasien bisa langsung membayar resep online yang diberikan oleh dokter.
Selain itu, melalui konsultasi online, klinik bisa mengundang pasien untuk melakukan perawatan langsung di klinik. Di sinilah, pengalaman omnichannel yang disuguhkan oleh Estetika dr. Affandi.
“Klinik ini memiliki Estetika Solutions dan Estetika Digital Solutions untuk memfokuskan layanan di perawatan kulit. Jadi, kami menyediakan layanan online dan offline yang diperkuat dengan sistem seamless connectivity. Sehingga, pasien bisa dengan bebas berganti layanan dari online ke offline atau sebaliknya, tergantung dengan kebutuhan mereka,” papar Hengky.
Strategi omnichannel ini nyatanya cocok untuk diterapkan Estetika sebagai klinik kecantikan yang sudah berdiri sejak lama. Lewat penyediaan dua kanal, mereka melayani pasien Gen X dan Baby Boomer yang sudah lama berlangganan melalui pelayanan offline di klinik maupun konsultasi online di klinikestetika.com. Klinik ini juga bisa merangkul pelanggan baru , yaitu Gen Y dan Gen Z sebagai upaya meregenerasi pelanggan melalui layanan online tersebut.
“Kami tetap menginginkan pelayanan langsung dari platform kami. Untuk mendorong penggunaan aplikasi, kami menghadirkan Estetika Loyalty Program bagi pelanggan yang hanya bisa diakses melalui aplikasi Estetika dr. Affandi,” lanjut Hengky.
Langkah cepat dan masif dalam digitalisasi yang dilakukan oleh Estetika bisa dibilang agak lambat pertumbuhannya . Namun, manfaatnya secara besar terasa saat pandemi melanda. Kanal digital ini berhasil mendapatkan momentumnya dan tumbuh dua digit selama periode pandemi.
“Inovasi ini juga menjadi cara kami untuk menawarkan solusi permasalahan kulit dengan cepat, efektif, dan efisien. Awalnya memang terasa sangat terburu-buru. Namun, langkah cepat ini terbukti bermanfaat di kondisi pandemi yang menjadi penghalang layanan langsung. Hal ini sejalan dengan tagline Estetika dr.Affandi , yaitu Don’t worry be beautiful,” katanya.
Klinik ini terus mengembangkan layanan digitalnya, salah satunya berupa pengembangan fitur live chat consultation di aplikasinya. Menurut Hengky, layanan ini bisa menjadi solusi konsultasi kecantikan cepat yang cocok dengan gaya hidup masa kini. Nantinya, layanan ini akan terbuka untuk pengguna aplikasi Estetika dr. Affandi. Pasien dapat melakukan konsultasi dengan dokter melalui fitur chat secara real time dan pemberian resep online secara real time pula.
Strategi omnichannel yang digunakan oleh Estika dr. Affandi ini berhasil mengantar layanan kecantikan ini untuk meraih Marketeers Omni Brands of The Year 2020.
“Pada era sekarang, pasar mengalami volatility dengan ambiguity yang tinggi. Hal ini harus direspons dengan beradaptasi lebih cepat. Caranya, memanfaatkan segala kanal, baik online, offline, maupun gabungan dari keduanya,” tutup Hengky.