Servis yang WOW ternyata tidak selamanya terjadi pada merek yang berhubungan langsung dengan konsumen akhir atau end user. Perusahaan farmasi yang bergerak di kategori obat peresepan dokter pun juga punya cara untuk me-WOW-kan pelanggannya. Seperti yang dilakukan oleh PT Indofarma (Persero) Tbk.
Bagi perusahaan farmasi yang lahir pada tahun 1918 ini, konsumen produk farmasi berbeda dengan konsumen produk consumer goods. Apalagi, produk yang dimaksud berupa produk-produk generik atau peresepan dokter. Alhasil, konsumen farmasi bukanlah pengguna langsung, melainkan pengguna tidak langsung, seperti dokter, rumah sakit, klinik, serta apotek.
Maka itu, BUMN yang berada di bawah Kementerian Kesehatan ini mesti membangun komunikasi yang cukup intens dengan para dokter dan pengelola rumah sakit. Maklum saja, Indofarma adalah perusahaan farmasi yang banyak menyuplai obat-obatan ke rumah sakit milik pemerintah, di mana 95% produknya berstatus obat generik.
Salah satu langkah yang dilakukan Indofarma adalah fokus menyediakan produk yang menjadi kebutuhan rutin rumah sakit atau produk-produk esensial. Produk ini merupakan produk dengan tingkat kebutuhan dan permintaan yang sangat tinggi. Misalnya, produk kategori kardiovaskular atau tekanan darah tinggi, obat antikolesterol, penurun gula darah, dan kelompok obat antibiotik.
“Ketersediaan obat itu tidak boleh kurang dari permintaan. Dengan membagi porduk berdasarkan tingkat permintaan ini, otomatis akan meminimalisir komplain. Jika produk ini terjadi kekosongan, akan lebih mudah pelanggan untuk komplain”, ujar Direktur Pemasaran Indofarma Fudoli Rustam.
Lantas, dengan mayoritas pelanggannya adalah kalangan dokter dan pemilik institusi kesehatan, apa definisi WOW Service bagi Indofarma? Fudoli bilang, pelayanan yang WOW terjadi ketika apa yang pelanggan harapkan bisa terpenuhi. Memberikan pelayanan yang optimal sesuai apa yang menjadi kebutuhan pelanggan sudah cukup untuk disebut sebagai servis yang WOW.
“WOW itu tidak harus dalam artian beyond expectation. Akan tetapi, khusus di industri farmasi, WOW bisa terjadi ketika apa yang diminta pelanggan sudah dipenuhi secara optimal oleh kami,” ungkap Fudoli.
Fudoli menjelaskan, industri farmasi sulit men-deliver kebutuhan di luar ekspektasi konsumen karena konsumen farmasi terlalu banyak. Apalagi, kini mulai bermunculan rumah sakit baik swasta maupun pemerintah dengan beragam jenis dan tipe. Sehingga, setiap indikasi penyakit membutuhkan pola terapi yang bermacam-macam. Sementara itu, perusahaan farmasi tidak bisa menawarkan seluruh kebutuhan spesifik dari para dokter atau rumah sakit tersebut.
“Untuk satu jenis indikasi semisal hipertensi, setiap dokter punya preferensi terapi atau obat yang digunakan untuk penyembuhan penyakit itu. Di satu sisi, produk kami hanya terbatas. Dokter kan berharap agar kami meluncurkan produk X atau Y sesuai preferensinya. Namun, pada faktanya, meluncurkan produk obat itu tidaklah mudah,” terangnya.
Fudoli menjelaskan, minimal waktu yang dibutuhkan untuk meregistrasi obat saja mencapai dua tahun. Belum lagi dengan pengembangan produk yang mesti melewati uji tahapan dari BPOM yang memakan waktu bertahun-tahun. “Produk farmasi tidak seperti consumer goods yang bisa meluncurkan produk dengan cepat,” katanya.
Dalam memonitor pelayanan agar tetap WOW, Fudoli mengaku Indofarma melakukan survei rutin tentang tingkat kepuasan pelanggan kepada kelompok pelanggannya, baik dokter, rumah sakit, klinik, maupun apotek. Pihaknya pun juga melakukan survei ketidakpuasan untuk melihat apa yang menjadi keluhan pelanggannya. “Tolak ukurnya dilihat dari seberapa banyak komplain. Jika servis kami WOW, komplain pun otomatis akan sedikit,” tuturnya.