Solo Buka Rangkaian Ajang MarkPlus WOW Service Excellence Award 2015
Setelah sukses digelar di 17 kota, ajang penghargaan MarkPlus WOW Service Excellence Award kembali hadir. Service Excellence Award diselenggarakan sejak tahun 2009 sebagai bentuk apresiasi terhadap local champion di kota-kota besar di Indonesia dalam melakukan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tahun 2014 Service Excellence Award diperbarui menjadi MarkPlus WOW Service Excellence Award (WOW SEA) yang mengadopsi konsep WOW Marketing dari MarkPlus, Inc.
Solo menjadi pembuka rangkaian acara MarkPlus WOW SEA 2015 yang kemudian akan dilanjutkan ke 16 kota lainnya, seperti Banda Aceh, Medan, Padang, Palembang, Pekanbaru, Bandung, Semarang, Jogja, Surabaya, Denpasar, Balikpapan, Pontianak, Banjarmasin, Makassar, Manado, Jayapura selama selama Februari, Maret, September, dan Oktober 2015. WOW SEA merupakan penganugerahan bagi merek-merek di daerah yang memiliki kualitas layanan terbaik bagi konsumennya.
Pada WOW SEA ini, MarkPlus mengukur kepuasan pelanggan di lima dimensi yang masing-masing berkorespondensi dengan tahap yang dilalui pada customer path, yaitu Aware-Appeal-Ask-Act dan Advocate. Ada lima dimensi. Pertama, clarity of communication atau seberapa jauh perusahaan memperlihatkan citra mereka kepada konsumen. Semakin jelas komunikasi yang disampaikan maka semakin bagus juga awareness calon konsumen terhadap merek tersebut.
Kedua, favorability of brand, yakni seberapa suka konsumen terhadap merek yang mereka ketahui sehingga konsumen lebih memilih merek itu daripada merek lain. Ketiga, accessibility of channel, seberapa mudah konsumen mencari tahu mengenai merek yang akan ia gunakan. Keempat, suitability of offering, pada tahap ini konsumen bisa menentukan apakah merek yang ia gunakan berhasil menjawab kebutahannya atau tidak. Kelima, quality of service yang menunjukkan seberapa puas konsumen terhadap layanan-layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Pada masing-masing dimensi, dinilai kepuasan konsumen pada setiap bentuk interaksi merek dengan konsumennya, baik secara langsung, melalui call center atau melalui media online. Tidak hanya itu, pada penghargaan ini juga dievaluasi seluruh aspek penawaran produk dan jasa, dimulai dari kesesuaian atribut produk sampai kesesuaian informasi yang disampaikan.
Bersamaan dengan penganugerahan WOW SEA ini diselenggarakan juga seminar “Turning Complaint Into WOW! – The Art of Delighting Angry Customers” yang dibawakan oleh DR. Jacky Mussry, Chief Operating Officer, MarkPlus, Inc. Pelanggan yang kecewa jika ditangani dengan tepat akan berbalik menjadi pelanggan paling setia. Karena ekspektasi konsumen sedang berada di titik terendah sehingga membuka peluang frontliner untuk menciptakan efek WOW! Tentu saja, diperlukan karakter dan teknik khusus sehingga frontliner tersebut dapat memberikan yang terbaik bagi pelanggannya.