Jika dikatan pandemi benar-benar menyerang semua lini industri, maka jawabannya adalah ya. COVID-19 membuat pola perekonomian berantakan dan menyebabkan berbagai industri harus menanggung risiko, termasuk industri asuransi. Meskipun berada di posisi windfall atau diuntungkan, nyatanya industri ini tetap menghadapi tantangan.
Meskipun begitu, bukan berarti tantangan tidak dapat dihadapi. Handojo G. Kusuma, President Director AXA Mandiri pada acara Industri Roundtable Actualizing The Post Normal: Year 2021 & Beyond pada Selasa (8/9/2020), membagikan strategi perusahaannya dalam menghadapi pandemi COVID-19.
“Saya menyebut kondisi ini sebagai new world di mana setiap hal yang dilakukan terasa baru dengan cara yang baru dan kondisi yang baru juga. Artinya, segalanya harus beradaptasi kembali, termasuk pelaku industri asuransi,” katanya.
Selama pandemi, AXA Mandiri mengutamakan kesehatan dan kesejahteraan karyawan. Melalui strategi Motivated & Engaged Employees, AXA Mandiri memastikan bahwa cara kerja baru yang mengandalkan kanal digital tetap bisa menjamin produktivitas, tingkat kesehatan, dan memenuhi kebutuhan fisik dan psikis mereka. Handojo menegaskan bahwa dirinya sebagai pemimpin sangat memperhatikan kondisi karyawannya agar tidak memiliki anxiety di tengah kondisi yang tidak pasti ini.
Strategi selanjutnya adalah Reinvent Customer Experience. Melalui strategi ini, AXA Mandiri berupaya memenuhi ekspektasi nasabah. Perusahaan memastikan bahwa layanannya selalu memiliki nilai tambah setiap transaksi asuransi.
“Dari sini juga kami menjalankan strategi Transform Distribution. Kini, nasabah lebih memilih untuk dilayani, namun minim risiko. Kami mengembangkan digitalisasi sales force dan menyusun solusi untuk memenuhi kebutuhan nasabah,” lanjut Handojo.
Di balik strategi ini, AXA Mandiri memastikan bahwa perusahaanya sudah menjalankan strategi Digital Transformation yang menerapkan proses otomasi dari hulu ke hilir. Mulai dari aspek karyawan hingga layanan dipastikan dapat diakses secara digital. Menyusul hal ini juga AXA Mandiri terus memperkuat strategi Data Analytics.
“Data merupakan tenaga baru untuk menjalankan bisnis. Dengan strategi ini, kami terus menggali keinginan nasabah hingga menghadirkan layanan yang terpersonalisasi secara digital untuk memenuhi pemenuhan kebutuhannya,” tambah Handojo.
Strategi yang diterapkan AXA Mandiri saat menghadapi kondisi industri di tengah COVID-19 terbukti ampuh. Handojo mengungkapkan bahwa selama pandemi, partisipasi karyawan AXA Mandiri meningkat 10%, strategic alignment naik 8%, hingga tingkat agilitas perusahaan yang naik hampir 15%. Peningkatan ini dipercaya berpengaruh terhadap tingkat engagement dan kepuasan konsumen ke depannya.
Editor; Ramadhan Triwijanarko