PT Angkasa Pura I atau AP I terus meningkatkan layanannya demi mengoptimalkan pengalaman pengguna bandara lewat strategi omnichannel. Selain mendorong efektivitas layanan, pemanfaatan mulitsaluran, sekaligus mendorong efisiensi proses bisnis perusahaan.
Dendi T Danianto, Direktur Komersial dan Pelayanan AP I menjelaskan dalam menerapkan strategi omnichnanel, perusahaan memetakan customer experience terlebih dulu. Hal ini akan menjadi fondasi perusahaan dalam menerapkan strategi omni yang tepat bagi seluruh stakeholder bandara.
“Dengan mengetahui customer journey, customer pain point, customer touch point, di situlah baru kita berbicara omnichannel-nya mau di mana,” kata Dendi kepada Marketeers.
BACA JUGA: Angkasa Pura I Capai Tingkat Pemulihan Bisnis 84% pada Kuartal I
Dia menambahkan strategi omnichannel sudah diterapkan dan terus dikembangkan oleh operator 15 bandara itu seiring kemajuan teknologi dan tuntutan pengguna bandara. Ini bisa terlihat dari layanan check-in penerbangan yang bisa dilakukan di lokasi bandara atau secara online.
Dulunya, strategi check-in penerbangan diupayakan dengan memperbanyak loket. Namun, faktanya, calon penumpang pesawat mengharapkan check-in yang lebih mudah, tanpa perlu mengantre dan bisa segera masuk ruang tunggu boarding pesawat.
“Kalau ke airport sudah berasa ya? Saya mau langsung saja melalui check-in counter atau saya langsung ke online. Itulah sebenarnya yang tadi omnichannel development, yang berdasarkan dari customer experience,” ujarnya.
BACA JUGA: Februari 2023, AP I Layani 4,84 Juta Penumpang di 15 Bandara
Dalam meningkatkan customer experience, AP I memiliki tujuh plus satu service and hospitality strategy. Empat di antaranya difokuskan untuk branding and marketing strategy, yaitu sense of place, seamless connectivity & communication, hospitality services & customer experience, serta seamless airport operation.
Sense of place dimaksudkan untuk memberikan sentuhan kedaerahan di seluruh lokasi bandara. Hal itu tentunya disesuaikan dengan wilayah setempat bandara.
Selanjutnya, seamless connectivity & communication, yakni menyediakan akses transportasi massal dan komunikasi seluler tanpa batas kepada seluruh pengguna bandara. Sementara itu, AP I turut memperhatikan hospitality service & customer experience yang fokus dalam optimalisasi sumber daya manusia (SDM), peningkatan brand awareness yang berorientasi terhadap pengalaman pelanggan.
Untuk memberikan layanan hospitality terbaik hingga tingkat emosional, AP I telah menyediakan beragam fungsi personel, yaitu airport customer service, contact center 172, tourist information center, airport duty manager, terminal service officer, airport helper, serta hospitality team.
“Komunikasi kami perbanyak di media sosial dan kemampuan airport staff kita untuk mampu menjelaskan tentang tujuan wisata di daerah. Jadi media sosial kita blasting tentang wisata, dan at the same time, staf kami secara offline masih bisa menerangkan saat mereka ada pertanyaan langsung,” ucapnya.
Dendi memastikan saluran media sosial juga dimanfaatkan untuk menerima berbagai masukan pengguna bandara. Social media listening menjadi alat untuk memetakan hal apa saja yang perlu ditingkatkan demi mendorong customer experience.
Adapun strategi AP I selanjutnya, yakni seamless airport operation yang fokus untuk mengorganisasi traffic dan operasi bandara yang didukung infrastruktur yang selalu disesuaikan dengan kebutuhan pengguna bandara. AP I terus memastikan sistem digitalisasi dan automasi hadir di sepanjang perjalanan pengguna bandara.
“Omnichannel adalah keperluan bagi kami yang menggabungkan online dan offline ini supaya service kami jauh lebih cepat,” tuturnya.
Dengan strategi omnichannel itu, AP I diganjar penghargaan Omni Customer Experience Strategy dalam ajang Marketeers Omni Brand of the Year 2023.