Sejak bulan Maret 2020, pariwisata domestik dan mancanegara mengalami penurunan siginifikan. Menyusul kondisi ini, berbagai pelaku industri pariwisata pun menghadapi tantangannya masing-masing. Sejumlah OTA melaporkan penurunan pemesanan, namun mengalami peningkatan permintaan pengembalian dana dari rencana pariwisata penggunanya yang sudah dipesan.
Salah satu OTA, tiket.com mengalami lonjakan permintaan bantuan pengembalian dana imbas COVID-19 hingga 10 kali lipat sepanjang bulan Maret hingga Mei 2020.
“Meskipun industri mengalami penurunan signifikan, tapi kami tetap harus mendahulukan customer mengingat customer experience adalah salah satu strategi pemasaran kami. Untuk itu, selama periode pandemi ini juga kami fokus pada permintaan customer, termasuk pengembalian dana,” kata Rudy Meganoviar, Head of Customer Care Operations tiket.com.
Selama periode ini, Rudy mengatakan bahwa pihaknya menjalankan berbagai strategi. Di antaranya, pertama, mengerahkan 100 karyawan sukarela dari tiap divisi untuk membantu tim layanan konsumen dalam menyelesaikan permintaan pengembalian dana.
Kedua, tiket.com mengerahkan berbagai kanal offline dan online untuk menyebar informasi perubahan kebijakan perjalanan dan kebijakan pengembalian dana sesuai dengan ketentuan partner produk yang ditawarkan. tiket.com bahkan mengambil langkah lebih lanjut dengan membuat info page khusus di halaman depan website, aplikasi, dan mobile web untuk mempermudah akses informasi penggunanya.
“Kami sampai memanfaatkan e-mail dan WhatsApp untuk menghubungkan tim layanan pelanggan dengan pengguna. Fungsinya untuk melacak permintaan pelanggan dengan lebih cepat. Lewat kanal ini juga kami memaksimalkan layanan penggantian tanggal perjalanan jika pengguna tidak ingin melakukan refund,” lanjut Rudy.
Ketiga, OTA ini berinovasi dengan menyediakan fasilitas pengembalian dana mandiri melalui fitur Smart Refund. Fitur ini bisa ditemukan di laman My Order di aplikasi dan website. Pengguna bisa memilih opsi Refund dan memilih alasan Force Majeure untuk mengajukan pengembalian dana.
Lewat strategi ini, Rudy mengatakan bahwa pihaknya sudah berhasil menyelesaikan 98% dari permintaan pengembalian dana yang diajukan.
“Hingga kini kami masih berkoordinasi dengan mitra produk agar bisa menyelesaikan 100% permintaan pengembalian dana. Bersamaan dengan itu, layanan pelanggan tiket.com juga menerima permintaan persiapan perjalanan kembali menyusul dibukanya beberapa destinasi wisata,” tutup Rudy.
Editor: Ramadhan Triwijanarko